【独家】阿尔菲加药店:连锁和单体药店的完美结合
阿尔菲加药店的创新在于,该“网络”完全虚拟化,既不存在任何实质意义上的连锁,更不会拿连锁的模板去套整合加盟的单体药店。 
2015-4-9 18:32:26
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卜艳

 本文来源于《E药经理人》杂志2015年4月刊

编者按:美国最大的连锁药店沃尔格林与欧洲最大的医药流通公司联合博姿合并后,全球规模最大的医药流通公司WBA诞生了。3月5日~6日,《E药经理人》作为中国唯一受邀媒体,全程参与WBA在摩纳哥举行的阿尔菲加药店欧洲大会,并对WBA执行副总裁、阿尔菲加药店负责人及其合作伙伴进行了全面、深入的采访。以下报道将深入剖析WBA的核心竞争力及全新战略,以及阿尔菲加药店特有的商业模式。

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图:阿尔菲加药店会员主向奥内拉·芭拉

3月5日~6日,阿尔菲加药店欧洲大会在摩纳哥格里马蒂会议中心举行。会上,一位来自英国的阿尔菲加药店会员主向奥内拉·芭拉表达了自己的担忧:我不希望失去自己药店的独立性,但我还是担心,随着WBA越做越大,将来有一天,您是否会把我们全盘收购,变成WBA品牌的药店?

 

奥内拉·芭拉笑着说:“请你们千万千万保持自己的独立性。阿尔菲加药店永远都应该是与柜台后站着的那个药剂师、人们之间的相互关怀、贴心服务这样的图像联系在一起的。”她坚定且肯定地打消了这位药店主的顾虑,“我从未食言过,我也不会说任何我做不到的事情。”

在欧洲各国市场,单体社区药店是药店零售业的主力军。浩浩荡荡的单体药店群体中,存在不少内部联盟。WBA旗下的阿尔菲加药店就是其中一。

但很少有哪家加盟连锁可以做到在连锁性和独立性之间找到一个完美的平衡点,要么是来自总店的统一标准强制执行、不能顾及单体药店的个体情况,要么是加盟的单体药店相对松散,不足以“握成拳”或充分享受到集团优势。

阿尔菲加药店的创新在于:该“网络”完全虚拟化,既不存在任何实质意义上的连锁,更不会拿连锁的模板去整合加盟的单体药店。加盟这一虚拟网络,不会伤害到任何单体药店的自主性和经营商的灵活性,药店店主和药剂师保留对所有事务的决定权。没有任何强制和必须执行的政策、要求、装修和营销方案,一切出于自愿。

而且,在加盟为会员、进行店面重新装修的时候,阿尔菲加药店的标识只占到门店标识的1/3,剩余空间都留给药店店主,用来保留原先的名字,突出其单体药店的独立性。

这种模式的好处在于:第一,成功规避了欧洲多个国家医药市场的法规风险—有一些欧洲国家不允许药店连锁的存在;第二,成功规避了欧洲传统单体药店店主的抵触心理—欧洲人相对保守,他们讨厌大机器时代、讨厌超级大都市、讨厌大型连锁,包括连锁药店。

自2001年成立以来,阿尔菲加药店已经在欧洲8个不同国家吸收超过6000家会员。

抱团议价

成为阿尔菲加药店的会员,首先可以享受“抱团”带来的议价能力增强。

在药品价格采购上,背靠母公司旗下的医药批发部联合医药的强大资源,阿尔菲加药店的会员能在上游更好地与制药厂商、批发商和分销商对接,享受最优惠的采购价格。这种优惠也适用于赢得政府的医保服务订单。

目前在欧洲许多国家,政府因为经济不景气大多都在消减公共健康预算。这会直接导致政府拨给社区药店进行社区服务的款额减少,竞标作为该项服务方的竞争将变得更加激烈。单体药店的服务再好,若仅仅以个体为单位参与竞标,竞争力自然比不过一个有上千家会员的“联盟”。

英国的一家独立药店店主卡尔贝什·帕特尔加入阿尔菲加药店才一年多,现在享受的是基础会员的待遇,但阿尔菲加药店网络给他带来的便利和实惠,已经让他有了升级会员的想法。

与成为阿尔菲加药店会员之前相比,贝什·帕特尔的药店可以享受到更多的厂商优惠,药品进价最多可以便宜30%左右。“这样我可以降低药价,与一些大超市内卖的OTC药或保健品相比,我的药店也具备了竞争力。”贝什·帕特尔告诉《E药经理人》,“我的顾客有时候来我店里买药会说,你这里比大超市、比在博姿买都要便宜!渐渐地,这增强了顾客对我药店的忠诚度。”

来自意大利阿尔菲加药店的会员代表季诺·斯加利博士告诉《E药经理人》,对有些药店来说,去购买进行检测的仪器不太现实,药店不太愿意一次性投入很大的费用。但作为阿尔菲加药店会员,就可以用非常低廉的价格租赁一些仪器,比如血糖检测仪、血压计、心脏监测器、检测呼吸哮喘疾病的仪器,这很大程度上减轻了社区药店的负担。

而且,阿尔菲加药店还为加盟会员的单体药店设计提供了一系列的“服务箱”。这一个个不同品种的服务箱里,装着药剂师提供这一服务所需要的全部资料和相关工具。比如,“帮助减肥”的这一工具箱里,就有专门能够衡量和记录腰臀比例的特殊量尺,制成DVD的针对药剂师的相关培训内容,以及可以分发给患者的知识资料和跟踪记录卡。

基于欧洲各个国家市场情况不同,阿尔菲加药店所主推的“服务箱”也有所差异。

药店业中的“麦肯锡”

大多数药店联盟都停留在联合采购的服务层面,而阿尔菲加药店除了这项服务外,还充当单体药店经营管理顾问的角色。这是其他药店联盟所无法提供的增值服务。

当一个单体药店加盟成为阿尔菲加药店会员后,第一时间就会有专业的咨询专家上门服务,实地勘察药店的位置,拍下药店里里外外的照片,记录下关于货架陈列等的具体数据。专家还将造访与该药店相当规模的竞争对手,拍下“侦查”照片。与此同时,阿尔菲加药店的客户代表会实地考察药店,与药店店主、雇员详细交谈,取得药店销售额等关键数据。之后,这些数据将汇总到阿尔菲加药店的办公室,有专业人员对这些材料数据进行分析比对,并出具一个“诊断”报告。

这份长达30~40页的“诊断”报告包括该药店周边辐射人群多少,人群的年龄比例怎样;这家药店所在的区域内有多少全科医生和诊所,药店每平方米面积的销售额多少,还包括一个长长的“清单”,列出“点对点”的药店顾问经过考察后得出的结论,指出药店经营值得改进的地方,和一系列推荐如何实施改进的策略。

是不是所有的单体药店都买账呢?“基本都买账”,阿尔菲加药店的总经理凯特琳·梭罗说,“这是双方合作的一个很好的开始。通常当单体药店真正去实施我们提出的建议后,很快他们就会看到效果。几乎是立竿见影的效果等于给了阿尔菲加药店顾问一张通行证,此后你再提出建议,药店店主和药剂师会很乐意、很主动地去尝试,哪怕是触及到一些深层次的、不太容易被改变的事务。”

索菲·诺切是法国阿尔菲加药店的一名资深顾问,负责巴黎西区辖内的35家药店。平均每个月她会对所负责的药店进行一次店访,查看销售数据,和药剂师或销售团队交流,推介促销产品和其他统一推进的销售策略。一般来说,每次店访至少需要三个小时。索菲会花一个小时与店主或药剂师沟通,讨论销售额和销售目标,再花两个小时具体与销售人员讨论如何通过各种商业活动、促销方案、品牌陈列实现销售目标,或是他们需要什么样的培训和帮助。有时候,她也会充当“蜜蜂”的角色,把在其他药店看到的好的作法“传递分享”。

当然,到底推荐什么项目、做什么促销,这些都是经过阿尔菲加药店总部仔细计算考量的。最后是否采用、是否参与,决定权在药店店主手里。但阿尔菲加药店顾问是有备而来的,他们手里有充分的数据支撑这些建议和推荐。

“通过联网,我们能看到店里每天服务了多少顾客,人数是增是减,与巴黎其他的药店相比较是高还是低。我们还能计算整体销售额或比较处方药和化妆品的销售量。统计的图表可以细化到每种品类里销售额最高的有哪几样产品,与同业相比差距在哪、售价的差距多少。数据往往能帮助药店店主更清晰地看清事实。”索菲·诺切说。

皮埃尔·维杨、索菲·维杨夫妇是法国阿尔菲加药店的会员,他们已经从5年前的基础会员升级为更高一级的会员。“我们并不只是因为它提供更好的进货价格,更多的是因为这个网络能够在品牌建设(包括硬件和软件)方面给予我们有用的指导性意见和建议。”皮埃尔·维杨博士表示。

皮埃尔·维杨博士通过图片向《E药经理人》展示了按照阿尔菲加药店的思路重新改装过后的药店模样。改装过后的店面显得更加明亮、欢快,通过门口的玻璃窗可以看到里面的药店人员在工作的场景。药店门外还增设了信息栏,信息栏的字体很大,方便辨认,以传递给消费者明确的促销、店内服务人员介绍等信息。“药店内部,我们按照阿尔菲加药店的思路重新进行规划分区,婴幼儿用品、天然植物药、化妆品、OTC等,每个区域自成一体。以前所有的商品都混在一起,没有明确的区域分隔,要找什么东西非常不容易,很混淆。这种分类对于消费者、对于药剂师来说都提高了辨识度,增添了方便,一看就清楚。”

数码战略

阿尔菲加,译自“Alphega”,来源于希腊字母中的首字母和尾字母。首字母(Α/α)念作Alpha,尾字母(Ω/ω)念作omega。取这两个字母的发音拼写,掐头去尾便组成了这个词语“Alphega”。这个名字,原意是指阿尔菲加药店旨在为顾客提供从头到尾、全包式的一条龙服务。现在,阿尔菲加药店的一项创新性服务与互联网相关,凯特琳称之为“数码战略”。

凯特琳观察到,对现在消费者而言,线上线下的分别不再明显,两者日趋融合。“一个品牌,要是能够在线上成功宣传自己、树立形象,他们的线下实体店无疑也会受益,反之亦然。”

根据相关机构的调研,54%的消费者在进行网上购物的同时,会希望能得到良好的线下服务,以使他们在线上消费更加安心无忧。这也是为何有很多线上业务做得非常出色的商家,依然会开设面向消费者的实体店。阿尔菲加药店的数码战略,目的也是为了使得线上线下无缝对接。

阿尔菲加药店已经在法国、英国开始为会员推出“高级定制”的网络服务,按照会员药店的要求帮他们设计、实施针对单体药店的自家网站,并帮助药店为患者提供一键式网上订药、隔天实地取药的一套网上服务流程。

网站以独立药店本身的名称命名,所有商品的价格决定权仍然由独立药店主掌握,阿尔菲加药店提供网站后台的运营和维护。并且在保护消费者隐私的基础上,阿尔菲加药店对消费者的相关数据进行分析,以对其提供有用的建议和信息。

在英国,博姿一共有1800万的会员积分卡用户,而英国的总人口只有6000万,将近1/3的人拥有博姿会员积分卡,这意味着每户家庭手里都有一张博姿积分卡。积分卡给消费者带来积分、换购和实惠的同时,在积分卡上累积的大数据,使得商家能够对消费者行为和喜好进行准确追踪和分析,有利于进一步优化库存和商品进货。

下一步,阿尔菲加药店也将引入相应的系统来盘活现有积分卡上的大数据资源。

但归根结底,所有的服务还必须落实到当地社区。本土化、当地化是做好服务的关键。“大家看沃尔格林店里为什么卖食物?因为美国人的习惯是这样。如果一家店里没有食物卖,顾客根本不会想要推门进去。”奥内拉·芭拉表示。

在美国,网上购药已蔚然成风,但欧洲仍旧是线下药店占据主流。奥内拉·芭拉认为,单纯的网上销售并不能给患者提供用药帮助,传统药店提供的这一层人与人之间的亲密接触和关怀,永远是人所需要的,它们提供的帮助、服务和质量,也永远不可被数码技术所替代。


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