于莺:建一所诊所需要打多少怪兽?
从“急诊科医生”到一所诊所的CEO,于莺的转型一直备受关注。9月5日在中欧卫生管理与政策中心举办的“医生诊所,如何成长?”的卫生政策上海圆桌会议上,于莺就美中宜和内部成立的全科医生诊所又酣畅淋漓地吐露了办医的“感悟”。 
2015-9-11 14:18:11
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E药脸谱
本文转载自中欧

以下是于莺医生的发言内容:

今天讲三个部分,第一个为什么建诊所。第二个建诊所的阻力在哪里。第三是诊所未来的发展之路。

理想的医疗环境:就近性、便利性、可及性

为什么要建诊所?公立医院看病真的很难。所以到了第二步,到底理想的医疗环境是什么样的?我认为对老百姓来说就这一个:就近性、便利性、可及性。

所谓的社会完整的医疗服务不仅仅是公立医院,包括很多,其中最根本的是什么?最根本的是卫生所,还有基层的医疗服务机构,这个就是我们现在所谓的全科诊所。上面是地区医院、区域的医院、医学中心。跟这个并列的两大靠山,包括居家的看护,包括这些院前的紧急救护的服务,保健医促进等等。在这个下面是政府的职能机构,包括公共卫生、预防保健的各项保健计划,包括制定一些政策的福利体系等等。这才是一个完整的多元照护的医疗环境。

我们再去看,他们的老人照护体系是一个什么样子的?从急诊开始,有一个急性的医疗服务,到了慢病有一个慢病管理的医院。长期照护是重点,因为我们知道在中国很快就社会老龄化了,长期照顾绝对是一项空白,公立医院不愿意做,因为不挣钱。

长期照护包括专业的护理、家居的照顾、护理之家,还包括一些非专业性的照顾,比如说日间的托老的问题、老人吃饭的问题、上门服务,给一些老人护理、翻身、拍背等等,以及一些养护机构。这是一个完整的服务链,才能保证我们社会进入老龄化以后老有所养,老有所依,后面才是安养服务,甚至还有包括最后还有一些临终关怀等等。

这个是需要卫生局、内政部,我不知道是在这边应该是社会福利保障部,通过法律法规的实施,变化成完整的一个服务链,这也是台湾社会他们现在要做的。

获得行政审批像打怪兽

现在我们存在哪些问题:我自己开诊所,早期我去台湾看了3个月,我开诊所觉得太容易了,那时候特别幼稚,找一个护士志同道合,找一个收银员,我觉得收银员早期护士也可以干。简单装修,一两百平米足以了。

服务对象是谁?服务对象就是社区的居民,甚至这个社区的居民在哪里我也想好了,城乡接合部,没有医疗保险的,去大医院看病不方便的。这个价格怎么定?其实我也想好了,很便宜,看一个病100块钱左右,完全能够涵盖。

但事实是很残酷的,根本不批。理由是第一不符合卫生区域行政规划。第二个,你作为一个小诊所你得有检验科、所谓的药剂科,专门招一个检验师、专门招一个药剂师;听说你还要上门,不行,必须要申请全科,同时还得申请巡诊资质,你才能从一楼上到二楼,给二楼的那个瘫痪的老太太换药。

所以我这么一想完了,3个人的队伍壮大成30个人的队伍了,那么一个小诊所是养不活的。最后我跟美中宜和合作开了一个比较大的,2000平米,可以做成一个小的一级医院了。这也没有办法,因为在北京,童总说上海比较保守,你来北京试试看。

包括上个星期我们跟李天天开一个诊所闭门会议的时候等大家都说完了,我说最后该我说了,我上去先吐槽了10分钟,就是吐槽北京,在北京开过诊所的人全国各地都不怕,在杭州开过诊所的人你来北京试一试。在深圳开过诊所的人,你去杭州、上海试一试,这都是有梯队的,打怪兽都是一级一级打过来的。

原本是全科诊所,结果开了九个专科

我们看看诊所现阶段阻力在什么地方,诊所不是想开就能开的。首先,诊所有区域规划,最新的一个政策,北京五环之内不设立任何医疗机构,因为要把北京城市中心挪到通州,变成了一个政府中心。这个我们理解支持,这个没有办法,不理解,不支持怎么办呢?

第二个,个人诊所成本太高,像我这个诊所在北京是在四环以外,五环以内,北边,我们每天房租是一平米一天7块3,一年最近成本600万左右。这些都还好,第三点就是一些社会舆论,其实在上海要开一些诊所的朋友都知道,北京也一样,你在这个地方设置一个医疗机构必须有一个告明书,就是贴在小区告示里的,我这边要开医院,你们有没有反对意见,有反对意见一周之内赶紧提,一周之内再不提我就要开了。居民往往会在第二天就开始集体上访。

还有一些,比如说行政审批,这还好办,因为这个东西只要有政策法规,只要有法可依,有政策可以实行是OK的。

还有一些,比如说患者的就医习惯。我们在北京开诊所的时候之前在马路上做了1000份的调查问卷,最后我们得出结论是他希望这个诊所无所不能,包罗万象,甚至包括了一些疑难杂症的往美国的转诊。我知道人的欲望是无穷尽的,这个市场调查没必要做。在这个情况下我们综合了多方面的因素在北京开了一个2000平米的大诊所,诊所经营范围一共涵盖了9个专科,除了麻醉科,药剂科、检验科这些小的专科不算,还有9个专科。还有心理科,但是心理科设置第一天开始到现在我们就没有开,为什么?因为在中国心理科目前为止没有市场,而且我也很难找到一个特别好的心理医生,但凡我的朋友有心理问题都来找我,从来不找心理医生。所以这也是一个困境,很麻烦。

再有就是医生的思维模式,这是最大的困境,我们开诊所的时候百分之百的医生都会有一个思维的波动、一个思想上的波动,内心的动荡,他会觉得原来我在公立医院病人全来了,为什么今天在这里一天有一个病人?

我说你应该高兴,很多诊所开业第一天一个病人都没有,我们诊所第一天开业典礼有一个家长抱着孩子看皮疹,我觉得这是最好的现象,我们还没有开业病人已经来了,你去看看别的诊所,我们现在诊所开业2个月了,礼拜六最多的一天日门诊量48个,平时40个左右,这是很好的现象。但是还是要给这些医生洗脑,我们不断地在给医生洗脑,最标准的模式就是请他们吃饭,畅所欲言。

全科医生哪里来?

我们又说到了一些大的问题,医生的继续教育问题,我们现在诊所招了14个全职的医生,这些医生来的时候教育资历都不浅,都是公立三甲医院主治医生工作满5年医生。他们的继续教育怎么办?有的医生提出来我们要去学习,但是对于小诊所来说一个专科只有一个医生,他要脱产去学习两个礼拜,我的专科就得停办,对我来说经济损失很大。

我们当然希望跟美国的医学院校一样,有一些网络课程,用自己的时间学习,修学分。也有公立医生的提出能不能请三甲医院的专科教授给我们讲课,我就问他,你现在一天看10个病人,你能告诉我这一个医院的疾病的排序,最常见的疾病是什么?我说你给我列的讲课的清单其中第一个请呼吸的大夫讲讲肺栓塞,讲完这个病以后你两年之内能用得上吗?肺栓塞的治疗有没有什么新的进展,你为什么要去听这个课,你们为什么不能组织小组讨论,你把感冒给我研究清楚了,我现在问你感冒的问题,你能回答出来几个,而且这些问题往往是高端客户常问的问题。

基本的问题搞不清楚,你要高精尖的东西去学习,我觉得学习是会有,但是我们要循序渐进,我们先要满足客户的第一需求,再去看看自己怎么提高。话是这么说,恶人也是我当,好人也是我当,最后还是给他们申请了很多的机会,利用老东家协和医院开放的课程、会议的资源,让他们自己排时间去听。

诊所如何定位和确定服务标准?

我们做诊所为什么像一个创业公司,市场宣传、推广、产品是我们亲手做的,只有这个情况下你会根据市场给你的反馈知道这个产品是不是受欢迎。早期投资方要求我们在诊所营业的早期直接出20个套餐,我们用事实证明客户真正感兴趣的是两到三个产品,其他都不感兴趣。这个东西你没有办法,谁出钱谁说了算,但是问题是我们自己的自主权在哪里?我们要用事实讲道理,不是用经验讲道理。这个也是我们现在很多的问题存在的根本。

我们的诊所要生存有一个标准化的流程,比如说我们的很多的疾病,还是拿感冒来举例子,为什么我们现在去6家医院看同一个感冒得到6个不同的处方,有6个不同的化验。哪怕你扩展到几十家、几百家诊所,你对基础疾病的诊疗都是标准化的,这才是你的品质所在。我们现在跟美国梅奥诊所进行合作,他们有一个非常庞大的知识体系,把这个知识体系汉化,变成符合中国医生诊断思维的模式。我们早期做到现在很痛苦,一个东西都还没出来,因为我们诊所开业才两个月,但是也是我们的一个方向。

包括一些服务模式的创新,你要让一些公立医院出来的医生和服务,让他意识到医疗是一个服务行业,客户的需求要满足。尤其我们前台没有用客服,用的是护士,现在发现是错的。原来我们觉得这个诊所为了显示我们的专业分诊,前台要用护士,而且是很资深的急诊科的出来的护士,事实证明错得一塌糊涂。

但我们用客服他会很好为客户服务,说最简单一个例子,客人来了他现在知道给人倒水,客人走了水杯不会放在桌上不管。我们现在也在不断地进行洗脑,不断地进行所谓凝聚力的培养,慢慢也会好。现在已经好了很多。

连锁诊所的价值是什么?

第一,诊所的特点决定了它就是为你周边的社区、家庭会员服务的,甚至为你的集团的大客户量身定制的健康服务方案,包括还没有生病之前的一些健康的干预手段。有时候我们针对糖尿病早期3个月会有非常强的一个联系,为了什么?为了改变你的饮食和生活习惯。对病人来说是很关键的,我们事实证明还是有效。我们看了看市场上那些糖尿病一年的管理没有用,因为病人坚持不了一年,他也不可能一年的时间在你这边完成所有的诊疗,这个也不现实。

第二是互联网平台,在这里面一定要向李天天他们团队致敬,因为上个礼拜我去看了他们整个的背后的系统从诊前、诊中、诊后、随访、流程监控他们做得非常棒,这个东西也是早期我想做的,可惜我们的IT团队不给力,他们有15个人,我就只有一个人。

他们会两年或者是三年后把这个平台开放,我觉得大家还是有开放的心态去看待这个东西。所谓的互联网平台现在要基于患者隐私保护的医疗资源共享平台,我们很多公立医院的病人资料是拿不出来的,患者的资料应该属于谁?我觉得应该属于患者本人,不属于任何的平台。

第三个是基于知识体系的临床决策系统。这也是为了我们将来能够顺利地跟保险对接,保险的概念并不是说你生病了我要理赔你,而是一个跟医疗双向合作,合理控费,保证你得到最大收益的一个平台。在我从协和医院辞职出来前我认为所有的商业医疗保险是骗子,但是现在我们认为他商业保险应该有自己的职能,只不过因为中国商业医疗保险远远没有被开发、规范,所以这个是大家对保险的错误的理解。

个人诊所的核心就是极低成本、方便、快捷,打造你周期的你的患者群,病友区等等。有一个很简单适用的系统,可以提供一些简单的上门的医疗服务,通过互联网的手段、通过一个小门诊的手段帮外科医生诊前、诊后、术后和病人的联络,再把病人带到所谓的手术平台上面去做手术。这是我们将来一个很理想的状态,但是问题是很多人在想这个哪一天能实现,我觉得目前看遥遥无期。

这是我们诊所自己拍的宣传画册,大家能看出来,在环境上下了一些功夫的,护士的选择没有考虑颜值,我们也不喜欢太漂亮的护士,喧宾夺主了,衬托出我们医生的不好看。我们就觉得所有的服务的人一定要真诚,能不能真诚地微笑。所以在环境上,在选人上一定要能够跟我们的客户近距离沟通。包括我们的药剂师一定要走出药房,跟我们的用户进行药品的详细的说明。今天就讲到这里。
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