医保创业公司Oscar:理想很丰满,现实很骨感
看上去,医疗保险领域像是一个不那么邪恶的范畴,而医保公司也似乎没有其他企业那种“利益至上”的面孔。 
2015-1-20 22:29:04
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5分好评的奇点糕

本文转载自奇点网

这也就是为什么Oscar Health Insurance一直很受欢迎的原因,而这家医疗保险创业公司也得到了风投的大力支持。可是在一封读者来信中,他描述的故事却让人惊讶。读完之后,你甚至会开始怀念类似安泰保险这样的传统保险公司。



Oscar是一种新型医保公司,通过技术手段让医保变得更加简单、直观和人性化,适应不同人群。目前,Oscar根据婚姻状况、子女数量、年收入状况将人群细分,提供相应医保计划。计划细分到月,覆盖医生问诊、医生咨询、用药、疾病预防等四方面。

这一切听起来都很美好。不过,一封Valleywag网站匿名读者来信却将我们打回现实世界。

“快速移动,打破传统”。这是在科技领域文化中兴起的一种理念,并得到了人们广泛的赞扬。可是,如果这种理念最终导致人们的生活支离破碎又会如何?

在新兴的医疗健康和社会福利市场中,类似于Oscar这样的创业公司看似与消费者亲密无间,实际上却会破坏摧毁消费者的正常生活。这一切都是创业公司错误的数据集造成的:A/B测试(新兴的网页优化方法,可以用于增加转化率注册率等网页指标)心态导致了高昂的费用,而愤怒的医院管理着和病人却没有追索的权利。他们除了倾家荡产以支付医疗账单之外,没有任何别的选择。

2013年3月,我注册购买了Oscar的Silver Edge项目(中等级别的医保方案)。该公司给消费者和医院提供的是差劲的数据和阻碍式的公关,这一切都导致最终的售后服务非常糟糕。也因为这个,我的医疗支出费用高的离谱,让我既困惑又焦虑。总之,所谓人道亲切的医疗保健服务一扭脸就变成了一场医疗保健噩梦!

当我在该公司网站上搜索医生时,网站错误的将我的医生标记为医保不可覆盖报销的医生。因此购买了他们的医保方案后,我不得不立即换一个新医生。找一个新的普通医生也许只是有一点麻烦罢了,但如果你看的是一位专科医生,那么更换医生可就是个不小的麻烦。作为用户,我感到被Oscar粗心且具有欺骗性的数据欺骗和误导了。

之后我去看了Oscar认可的一位医生,他建议我进行常规血液检查。医院打电话给Oscar公司确认,而该公司的业务部保证,无论是医院内实验室还是开具检查的医生,这次血液检查的费用我的医保方案都可以报销。因此我就安心开始了检查。

2014年4月28日,我收到了医院发来的第一封账单,上面显示Oscar没有报销任何医院内实验室的化验检查费用。因此,我需要自己支付1640美元。再加上第二轮实验室化验费用,我账单总计金额已经超过了2000美元。经过与医院管理人员、医院办案员和Oscar公司客服代表几个小时的反复沟通之后,这笔钱最终还是落到了我自己的头上。所有相关方都确信自己是正确的,在这种没有追索权的情况下,我不得不自掏腰包支付了医院的化验费用。在沟通过程里,Oscar客服代表与愤怒的医院管理人员之间互相推卸责任,我夹在中间也倍感焦虑和痛苦。

如果仅仅是我一个人出现了这种异常情况,那还不算太糟糕。可是我发现,我还真不是一个人。和我通电话的医院管理人员说,Oscar公司扣留和扭曲医保可以覆盖报销项目的细节信息,他们的病人健康网站也用同样的办法误导患者与医院。管理人员告诉我,她本人同其他人都分别亲自调查过Oscar,结果发现医院范围内很多人都被该公司欺骗,多交了很多医疗费用。

我在推特上愤怒激昂地阐述了Oscar公司鲁莽粗心的行为,不久之后就接到了该公司高级客服代表的电话。他印证说,医院内实验室费用可报销的错误传达是一个“热门问题”,他们公司很多消费者都经历过这个问题。他给我解释了想要把Magnacare网站上的数据全部合并进数据库有多困难,又说之所以给医院展示的信息中隐藏了很多可报销项目细节是因为设计方案问题。可是,如果因为一些“设计方案”的问题就导致你的健康处于危险,那么我们真要开始质疑Oscar公司的合法性了。

4月29日,Oscar公司高级客服代表给我写了一封邮件,其中说道:“长话短说,你不需要自己承担医院实验室的化验费用!”

5月22日,Oscar公司客服代表给我来电,推翻了之前给我的承诺。他给出了大量不符合逻辑又没有意义的借口,表示我最初实验室费用的账单可以从1640美元下降到1033美元。不过,他们公司并不会报销这笔费用,因为我没有使用他们认证的实验室,而是选择了医院实验室。之后很长时间的讨论中,他不断打断我说话,也没有为误导我和提供错误信息而道歉。他说自己“经常思考这个问题”,也认为Oscar的政策完全不合逻辑。我要求他帮我申请共同支付(患者自己承担一部分,保险公司承担一部分),他表示会随后马上给我答复。

我担心的是,其他选择了Oscar服务的人要么没有我的耐心和固执,要么缺乏特定的社交媒体知识而不能在推特上斥责该公司。他们用人们的生活和生命来进行A/B测试,把用户健康看做数据库中的对象,这都是不道德的。差劲的数据非常危险。而在医疗健康这种高度受政府监管的行业里,Oscar发展又如此迅速,这就更加加剧了风险。

作为该公司服务的早期用户,我备受折磨。当我给别人看我的Oscar用户卡时,大家往往会被它简洁的设计和精心制作的外观所折服。在他们的地铁广告里,他们说自己和我一样痛恨传统的医疗保险。他们想要颠覆这个行业。当你购买他们的服务后,他们会给你寄来一个设计同苹果产品一样精美的盒子,让你感觉自己与众不同,感觉他们值得信赖。

一般而言,创业公司的发展模式都是积累用户以便获得投资,并不太注重产品的质量和用户体验。当Oscar这样的创业企业使用这样的模式时,他们实际上是拿用户在做赌注。而他们又相信,所有的用户体验都是可以“修复弥补的”。可是,医保行业口碑本来就不好,Oscar公司这样的做法更是破坏了大众和制度对他们的信任。信任一旦受损就很难修复。“快速移动,打破传统”这样的理念不能用在和人们生命相关的问题上,而Oscar公司也会很快消耗掉自己所有的用户群体。


另一位Oscar公司消费者指出,在Yelp网站上,该公司收到的评价大多是一星差评。

因为读者来信的匿名性和医疗隐私法案限制,Oscar公司的代表无法就上面读者来信中的个案进行评论。但是他表示,他们了解部分医院检查的确存在问题。这位发言人解释称,Oscar未能正确的警告消费者医院内实验室的化验(通常价格极其昂贵)不在报销范围。不过一旦他们发现其他用户也犯了这样的错误,他们会通过多种渠道进行提醒。

这样做固然很好。不过马后炮能起到的安慰作用微乎其微。毕竟,一次错误给消费者带来的可能就是价值成千上万的医院账单。

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