香港经验治得了医患纠纷吗?
香港大学深圳医院的一名护士,还是按照医院的危机事件处理流程报了警。 
2015-7-22 13:41:42
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本文转载自中国青年报


即便只是被踢了一脚,香港大学深圳医院的一名护士,还是按照医院的危机事件处理流程报了警。


事情发生在6月的端午节。这一天,港大深圳医院的急诊室外排起长队。一个孩子发烧到39.1℃,孩子妈妈希望优先就诊未果,踢了前来解释的护士一脚。


警察很快介入。结果,孩子妈妈被行政拘留10天。


“真是天大的笑话!港大护士都是爷,不得了!我看个病竟然看到了派出所啦!”孩子妈妈不满道。


其实不止这个孩子妈妈有此“待遇”。自2012年港大深圳医院在深圳落户起,发生的9起暴力伤医事件,无论大小,均以院方报警、警方介入结束。这是医院的流程,凡发生暴力伤医事件,均等警方处理。


“我们对暴力零容忍。”港大医院病人关系科主管赖光强说,医院还采用各种办法处理医患关系,包括病人关系科及急诊科危机处理小组的设立。


有业内人士表示,这一处理医患关系的样本,在医患关系紧张的当下,极具借鉴价值。


我们要让病人知道,“闹”不解决问题


穿过笔直冲天的椰子树,十几米高的圆顶棚出现在眼前。如果不是大厅里那块显眼的“香港大学深圳医院”的指示牌,一定会以为到了某个音乐厅。


急诊室设在地下一层。在通往急诊科的通道上,到处张贴着醒目的黄底黑字大标牌,上面写着“暴力伤医零容忍”。


7月的一天,急诊室外有不少人在等待。这些人脸上虽然挂着“着急”的表情,有的还小声抱怨着,可秩序依旧井然。


这里一向是医患矛盾的“重灾区”。自港大深圳医院成立起,发生的9起暴力伤医事件中,有6起发生在这个地方。那名被行政拘留10天的孩子妈妈,就是在这里,将前来解释的护士踢伤。


也是同一个月,一名患者家属,用高跟鞋踢伤一名护士,致使该护士肾挫伤。事情的起因则是病人“哎哟”了一声,病人家属误认为是护士故意弄疼了病人。


去年3月,一名女患者在此等候就诊。因等候40分钟没看上病,其丈夫一怒之下推搡了分诊台的一名男护士。等他们回到广东惠州的家后,依旧被警方处以行政拘留3天。这名女患者甚是委屈:丈夫虽然动了手,但没打伤人。“而且我们愿意道歉,医院为什么不接受?”


这些暴力伤医事件发生后,医院均启动了相同的程序:报警。


“我们要让病人知道,‘闹’不解决问题。”急诊科主管朱嘉理在“闹”字上停顿了一下。他还是急诊科医暴危机应对小组的负责人。


据院方介绍,早在港大深圳医院成立之初,医院就将处理医患关系纳入重点考虑范围,并下了不少功夫。


这所医院的每个诊室都有两个门,其中一个门,就是在暴力伤医事件发生时,医护人员用来“逃跑”的。其外,每张桌子的下方,都有一个警报按钮,每个医护人员都随身携带一个“防狼器”。监控摄像头也遍布公共区域。


除硬件保护外,港大深圳医院还建立了一整套机制。去年6月成立的急诊科医暴危机应对小组,就是机制之一。


这个小组由6名医生和14名护士组成,他们24小时不关机待命,随时赶到现场提供援助。


“暴力伤医事件发生后,警察不来,我们不接受任何形式的调解。”港大深圳医院一名医生说。


一旦警方介入,危机应对小组成员就会陪同被攻击的同事到派出所做笔录,到医院做伤情鉴定,同时安抚他们的情绪。小组内精通法律的人,还会在必要时刻为同事提供法律援助。此外,还有部门将暴力伤医事件向媒体公开,呼吁社会谴责。


“踢打医护人员的情况在许多医院都有发生,但按照惯例,很少有医护人员会选择报警,都抱着‘算了吧’的态度,也不赔偿受伤员工。但是在我们这儿,医院和一线员工是一体的,站在一条线上。”一次在接受媒体采访时,急诊科主管朱嘉理说。


告诉病人手术器材碎片落在她身体里,这不是找事么


从地下一层的急诊室上来,就是门诊大厅。


这个大厅没有医院常有的消毒水味道,隐隐有股绿色植物的气息。候诊的人安安静静地坐在挂号窗前的4排椅子上。高跟鞋踏过的声音清晰可辨。


在这里已然看不到急诊室前醒目的黄色,取而代之是绿色。整个医院随处可见绿色的意见箱,总共65个,“里面的意见一周以内会给出答复”。


顺着浅绿色的指示牌没几步,就会看到一整排透明的玻璃门,上面绿色的标牌上清晰写着“病人关系科”5个大字。玻璃门内,9名员工不分昼夜应付着10条投诉电话。即便作为公共关系科主管的赖光强,他的手机号也是24小时面向全院病人开放。


早在医院成立之初,病人关系科就设置起来。据赖光强介绍,这个科室的设置,是港大深圳医院在内地的首创。每个周五,病人关系科都会举行病人投诉审查例会。


“病人关系科让病人投诉有门,让他们感受到医院对意见的重视。每一个投诉都是一个改善服务质量的机会。”赖光强语速缓慢,说话习惯看着人的眼睛。


被行政拘留的孩子妈妈,原本可以在这投诉,届时所有相关事务都由病人关系科处理。一旦出现医患纠纷,医院调查小组会介入调查,涉及赔偿问题则有医疗责任险的承保公司作第三方分析评估。


香港孖士打律师行合伙人张华恩介绍,内地频繁上演的医闹,在香港甚少出现,原因在于,在香港,病人有宣泄的途径,有专门人员处理病人及家属投诉,并及早向病人作出适当交代或道歉。如果病人索赔,则由保险公司律师处理,减少病人与医院的直接冲突。


“知情同意的做法在香港很流行,有效减少了医患纠纷的发生。”他说。


就在上月中旬,港大深圳医院敲定了新版《病人约章》。“知情同意”作为病人一大权利写入《约章》开篇。


“只要病人意识清醒,做手术必须征求他本人同意。”赖光强强调说。


曾有一名精神病患者患有血小板减少性紫癜,切除脾脏本可有效治疗,但患者不同意手术。


从千里之外赶来深圳陪着患者做手术的家人,包括患者的妈妈屡次打电话给赖光强,要求做手术,但医院始终不同意。


医院的理由是,经该院精神科鉴定,患者仍有行为自主能力,除非患者本人接受手术,不然按照规定不能进行手术。


患者家属要求“做”,患者不愿意“做”,僵持多日,家人就到深圳市政府上访,指责该院不做手术。争端最终以患者转院结束。


在港大深圳医院的“语言体系”中,知情不仅是治疗前的风险和方案告知,也包括治疗后“坦诚披露”,比如“手术器材碎片落在病人体内是否要告知”。


一次,在对一名女性患者做手术后,护士清洗医用器械时发现,分离钳的末端有3毫米缺损。因未能在手术室找到缺损部位,医护人员认为,不排除滞留患者体内的可能。


此时病人已出院。医院立即找到病人,说明情况。


“按固有的想法,告诉病人手术器材碎片落在她身体里,这不是找事么?” 赖光强说,“3毫米对身体不会造成影响,即便会面临索赔,病人也有权利知道。”


果然,该病人被告知后不禁疑惑:“知道没有影响,还告诉我?”


就在病人关系科这个小会议室里,赖光强、科室主管、手术主治医生等人,不断向病人承认错误。一个半小时的沟通后,医院承诺,只要患者要求,每年为其提供一次全面体检。


即便如此,患者离院回家后,赖光强仍给患者寄出一封信,再次道歉,说明3毫米对身体无影响。一个月后,他又发出第二封信,问候对方,又一次道歉。


一天输液300个、穿刺100个,哪有时间沟通


站在港大深圳医院住院部5楼的病房,可望见对面的深圳湾。有蓝天碧海的映衬,这些病房常被患者称为“海景房”。


曾有在“海景房”住院一周的骨科患者贴出他的就医费用,不到5500元。相较于其他医院,这名患者节省1500元。


“手术后当晚,除了服过一片止疼药,再没打过一滴药水、吃过一粒药。”这名患者很惊讶。甚至在其他医院要求的核磁共振,主治医生也认为他没必要做。


这样的惊讶也被该院的数据证实:抗生素的使用比例仅17.38%,是国内某些公立医院的一半;“门诊不输液”甚至成了该院的名片。


更让前来就诊的病人惊讶的,是这里的服务质量。


虽然日均门诊量达到4000人次,但候诊大厅并没有闹哄哄的长队和涌动的人群。一名病人交了200元的门诊费后,坐在椅子上,等着广播里喊她的预约号。在这里看病,要预约。


按照“先全科后专科”的分诊制度,这名病人进了全科门诊,11分钟后,她一脸轻松走出来。如果病情严重需要看专科门诊,她还要在专科待15分钟以上。


“医生问得很详细。”她说。


有调查显示,8成的门诊患者在两分钟内可完成病情陈述,问诊医生们也认为“患者提供了重要信息不应被打破”。现实中,不少患者的陈述往往数10秒内就被医生打断。


“一天输抽血300个、静脉穿刺100个,你说哪有时间沟通?”港大深圳医院急诊室护士姚梦忍不住说道。此前,她在深圳一家三甲医院工作。在那里,她的工作模式是“300+100”。


在这里,一切都变了。问诊时间以及其他医疗服务,都被严格写进医院的规章中,成为一条任谁也不敢轻易触碰的“红线”。


“我不同意用‘量多’来衡量医生看诊,一天不超过42个病人,是为了提高医疗的质。”港大深圳医院院长邓惠琼说,“医院不会给病人做不必要的检查。”


邓惠琼还介绍道,该院实行“以岗定薪”、“打包收费制”等一系列规章制度。这条红线,剪断了医生过度医疗、“以药养医”的做法。这也是香港公立医院的典型做法。据了解,该院医生的薪水,是深圳其他医院医生的两倍。在香港,医务人员的平均收入是社会平均收入的三四倍,高薪酬以及体面生活是让内地医生艳羡的一大原因。


当然,邓惠琼的“底气”背后,是大量的财政支持。香港的公立医院每年会得到政府超过92%的资金支持。尽管港大深圳医院一再强调在财政补助上,该院与深圳其他医院是同样的标准。一个事实是,根据2013年深圳市卫人委发布的部门预算,深圳市公立医院预算项目支出为11.87亿元,其中香港大学深圳医院占用预算的收支规模达到10.5亿元。


“这是很多公立医院学不来的。”一名长期关注医患关系的医生说。


在中国卫生法学会理事邓利强看来,病人关系科、医院对暴力零容忍是对传统医院管理的突破,但是医患纠纷不断的根源是公立医院定位不清,“当前政府投入只占医院收入的20%,医院要承担剩下的80%”。


刚刚发生的广东惠州女医生被患者砍伤的事件,又给医患关系添上惨烈的一笔,众多医院紧急配备警务室。港大深圳医院那块挂着绿牌子的“病人关系科”玻璃门,如往常那样敞开着,迎接有问题的任何一位患者。

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