你有没有觉得去医院和坐飞机的体验有点像?
医疗健康服务提供者从航空公司那里学到了很多经验教训,比如机组资源管理、核查清单等。 
2015-3-16 13:18:19
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本文转载自奇点网



医疗健康服务提供者从航空公司那里学到了很多经验教训,比如机组资源管理、核查清单等。话虽这么说,可是航空公司的客户满意度实在不算太高。根据2014年美国消费者满意度指数的数据,航空公司的数据仅仅比收费电视节目服务供应商、本地政府和联邦政府高一点。


遗 憾的是,虽然医疗健康行业没有积极向航空公司取经,可是他们二者在某些怪异的行为方式上的确存在共同之处。几周前我在看一个关于波音787梦幻飞机 (Dreamliner)的纪录片。波音公司的首席分化官(Chief Differentiation Officer)布莱克·埃默里(Blake Emery)提到人们经常焦虑而又急匆匆的冲往机场赶飞机,可是在机场停车是一个大麻烦。他还提了其他几个障碍(混乱的引导标志、安检等),这些都会减慢 你从机场大门达到飞机座位的速度。他承认机舱的环境一点也不令人愉悦。


这说的简直就是医疗保健服务的用户体验,只不过去看病和坐飞机所面临的具体情况不同罢了。实际上,坐飞机和看医生的体验是如此的相似,这让人非常失望。


机 场大门事实上与诊所和医院的等候室很相似。在这里,设计的理念是保证容量最大化,因此牺牲了我们的隐私性。机舱咨询台就是诊所的服务台,功能和外貌近乎一 致。在这里,服务人员给你一个排队等候的号码,然后让你“坐下慢慢等”。接着不久,他们会通知你“航班/医生来晚了”或者“我不能更改你的预约”。正是服 务台的工作人员掌控着你的命运,他们决定了你是否能看到“门后面那个人”–机长或者医生。


结束了等待之后,接下来的旅程可能让你更加忧虑不安。毕竟你失去了对下一步事情发展的掌控,把自己完完全全交到了一群“专家”手里。在起飞或者看医生之前,你需要在停机坪/空的检查室里静静等候。


布莱克说:“我们需要做一个决定,要么最大化顾客的飞行体验,要么找个办法使他们分心。你能找到一个帮助我们找回飞行乐趣的方式吗?或者旅客登记之后就直接在他们头上扣一个虚拟现实的设备,帮助他们分散注意力?”


他 给我们描述了一种将上述两种手段结合起来的方式–“理想化设计”(Idealized Design)。通过这种方式,他们帮助消费者在飞行中更好地理解“文化模型”(Cultural Archetype)。这正是克罗泰尔o拉帕耶(Clotaire Rapaille)所做的事情,他发明了将影响用户体验和产品体验的要素提炼出来的技术,而这些要素通常对年轻人影响很多。克罗泰尔称这些要素是文化模 型,或者叫隐藏密码。“


有一些文化模型的体验很棒,有一些则不尽然。如果一个行业中常见的模型不利于服务和产品,那么你就需要想办法进行弥补。


那么,什么才是飞机旅行中的隐藏密码呢?


你是否曾经带着孩子来机场或者坐飞机呢?如果有这样的经历,那么你就更容易理解克罗泰尔揭示的航空业的文化模型——快乐。布莱克希望重新帮助消费者找回那种孩子般的好奇和快乐。”


因此,波音787梦幻客机采用了全新的机舱设计——减少湍流的稳定技术、更高的氧气含量、更大的舷窗和蓝色环境光。这些都能最大程度上给你创造一种“身处蓝天”的感觉。同时,设计人员还加入了一些元素,帮你减少失控的感觉,比如你可以调整部分舷窗的遮光度。


有趣的是,克罗泰尔研究了医疗保健领域的部分方面,可他给出的文化模型却效果不佳。他认为医院的关键词是“没有人情味的工厂”。不过,他并没有把医疗保健行业整体当做一个企业来进行研究分析。


在同布莱克的几次交流后,我阅读了克罗泰尔的著作。虽然只是推测,但我认为医疗行业的文化模型应该是“有人情味的家”。


我 问过一些人,让他们回忆一下最近一次体验医疗保健服务的感觉。大部分人表示自己痛苦的挨了一针,或者被医生用一个木头的压舌器塞进嘴里,以便他们能看到自 己的喉咙深处。不过,这不是他们真正意义上的第一次医疗服务体验。对于大多数人而言,我们都是在家中接收到了第一次医疗体验。我们发烧或者肚子疼,得了一 些没有严重到要去看医生,但是却足以引起恐慌和不安的疾病。


给我们提供医疗服务的不是穿着白大褂的医生,而是我们亲爱的父母。而且,我们在一个让我们感到安全的环境中接受了治疗。此时,我们非常确信自己一定能“康复”。虽然很多人最后还是去了医院,不过,最有效的药物还是父母的爱–抚慰人心的语言、令人安心的笑容和柔软的抚摸。


我们有没有可能在医院和诊所重新创造一种实体环境和气氛,从而让病人感觉到自己是在“有同情心的家”中接受服务呢?


在不舒适的等候室里放一些枕头和毯子?在冬天给患者送上一份热汤,在夏天送上一份柠檬汽水?我们为什么不能让医院和诊所的气氛更加温柔,从而创造一个更像是家而不是机场的环境?我们为什么不能训练一下志愿者,让他们在等候区与患者交流,帮助患者改善精神状态,提高自信呢?


大多数人都已经习惯,认为医疗服务就是恐怖和令人厌恶的。想到医疗保健行业,我们就会联想到心灵上或者肉体上的痛苦、手术、甚至死亡。事实上,绝大多数去医院看病的人最后都康复了。


医院的等候室不需要平板电视,需要的是帮助患者和他们的家庭成员享受到更积极的医疗服务体验。我们要创造的,应该是一个“有同情心的家”,而不是一个“没有人情味的工厂”。真正好的医疗保健服务,应该是“宾至如归”。

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