青松:探路居家康复
青松不是一家以技术取胜的公司,但是绝对眼光前瞻,它的竞争力不在于拥有多么炫目的商业模式,而在于这一模式在未来孕育的无限可能。 
2015-2-14 11:32:42
0
李静芝



本文来源于《E药经理人》2014年3月刊


在接受《E药经理人》采访之前,王燕妮,青松专业居家康复护理服务机构(以下简称“青松”)的创始人,刚结束上一轮的媒体采访,她说现阶段同媒体沟通也成为工作的一部分。这可以被视为一个信号,当人口老龄化问题日渐显现的今天,业界不止想知道这家以居家康复为主业的公司的发展故事,更想从它创业10年的历程中,寻找到这个行业应该有的标志性特征,以及未来产业机会的落脚点。

一番了解后,可以做出的判断是,作为中国第一家专注于居家康复护理的服务机构,青松不是一家以技术取胜的公司,但是绝对眼光前瞻,它的竞争力不在于拥有多么炫目的商业模式,而在于这一模式在未来孕育的无限可能。青松的主营业务非常清晰,也很容易描述:专门服务于居住在家中和社区内的高龄失能、半失能和病后术后康复人群。

正确方向

王燕妮说,青松的发展同中国对老龄化问题以及如何实现配套产业的介入基本同步。10年前,王燕妮从对外经济贸易大学毕业的她进入当时被视为新兴产业的通讯领域,公司名字耳熟能详,摩托罗拉。而创立青松,王燕妮说那类似于天性使然,每当看到身边的长辈渐渐老去,或在疾病的困扰下蹒跚生活,她觉得应该要为这些人做点什么。于是辞职创业成为了她的选择之一。

“当时觉得就着人口老龄化趋势,肯定能带来相应的产业机会,沿着这个方向走,既能实现对老年人关爱的内心诉求,又能契合商业发展趋势,于是就这么开始了,”王燕妮说,当她离开摩托罗拉,带着创业的诉求出国学习的时候,公司名字就已经想好,也就是现在的“青松”,一个对老年人来寓意美好的词语。

目标确立之后,接下来就是找方向。“在国外学习的过程中,所学所想都会围绕这青松这个实体预演一遍”。尽管如此,在回国创业后的很长一段时间内,王燕妮对青松的未来发展方向是迷茫的,“那时候的感觉就像浑身是劲儿,但不知道朝哪个方向出拳,”这个阶段被王燕妮归为创业过程中最痛苦的时期。

“围绕着为老年人服务的领域,做过各种尝试。”直到2008年底,青松才在持续实践的基础上抓住时机,确立以居家养老护理服务为战略核心。

两个事实可以验证王燕妮判断的正确性。首先,2010年,在青松确立此核心战略并就此开展业务一年之后,青松达到了收支平衡。截止到2013年,青松居家专业康复护理服务已经覆盖到北京和上海超过1000个社区,青松服务各类人群12万多名,累计服务超过210万人次。

另外一个是,2012年初,卫生部发布《中国护理事业“十二五”发展规划纲要》,表示到2015年将通过开展试点,探索建立针对老年、慢性病、临终关怀患者的长期医疗护理服务模式,发展老年护理、临终关怀等服务,扩大护理服务领域,加快护理产业发展。“这等于是给了居家护理一个明确的定义,同时也验证了青松的方向是正确的”。

“方向明确了,青松找到了发力点,那么剩下的事情就是撸起袖子开始干活儿了。”王燕妮曾经想过一些讨巧的方式,比如是否可以在居家护理发展比较成熟的国家拷贝一种适合中国的发展模式,“事实证明,国家的经济发展阶段、政策环境、产业特征等都决定了,简单拷贝在中国不可行。”

夯实内功

方向正确只能代表未来趋势,而现实的问题是,怎么做好青松的内功,夯实基础。“遇到的问题都是新的,在中国没有任何的经验可以告诉我们接下来该怎么做,所以我们的团队需要一遍遍地讨论,结合中国的实际情况,在逐步的摸索中将青松的业务做起来。”

幸运的是,青松有一支稳定的团队。王燕妮坦言,尽管在创业过程中有人员流失的现象,但是仍有很多人是从青松创建开始一直伴随着它成长起来的老员工,现在团队基本稳定。

团队的稳定直接决定其业务的可复制性和之后的质量可控,而通过业务的可复制性和质量可控以保障服务客户数量的提升,正是青松的关键竞争力所在。“青松的收费标准是让普通人群都能够接受,这就决定了青松的利润率不会太高,所以其未来的成长要从提高业务数量上下功夫,当服务的地域和人增加,那么利润自然随之而来。”青松的未来规划是到2018年能够实现百万级别的人群覆盖量。

事实上,青松经过这几年的摸索与创新,已经发展出一套复制性强的三段式服务流程。大体如下:在接到居家服务的客户需求后,首先青松的康复评估师会根据客户的自身情况、医疗历史、用药状态等,制定一份获得客户认可的康复方案,然后康复护理师根据方案对客户进行居家护理。在这个过程中,评估师会根据客户在康复中的具体情况,调整康复方案,直到整个服务流程结束,而在服务流程结束之后,评估师将根据客户使用居家护理前后的康复情况进行对比,以评测是否达到了预期效果。同时,评估师还会定期收集来自客户、客户家属的服务反馈及来自康复护理师的自我反馈,以保证每次服务的质量都在可控范围之内。

引领者与铺路者

尽管青松作为业内第一家具有完备发展思路的居家护理机构,其商业模式已经成为一些新进入者效仿的样本,但对于整个仍然处在发展初期的居家康复行业而言,青松所担负的责任更大,它不仅要为青松的未来发展铺路,也需要为整个行业的发展明晰模式,理顺上下游的关系。

王燕妮说,现在除了参与部分青松的日常管理之外,她的工作主要集中在两个方面,一是同政府、医院等同居家康复业务相关的部门保持沟通,为行业未来的发展寻找更多可以匹配的资源;另外一个是保持与学术界的沟通,尤其是老年学研究方面的学术交流活动,这样可以为青松的业务模式注入更多的创新因素。

2013年11月7日,青松在北京市科委基金的支持下,由协和医院老年医学科牵头,联合煤炭医院老年医学科、太阳宫社区卫生服务中心以及香河园街道办事处等开展了“社区老年人慢病及老年综合征管理项目”。这项研究重点就是放在社区对慢性病及老年问题的管理上,在此期间,青松会尝试建立“社区日间照料中心”,贯穿从医院到家庭全程连续的医护服务,为实现社区居家养老的理念做铺垫。

接下来,青松的工作是将其品牌的打造更上一个层次,让更多的人认知居家护理,了解青松。事实上,青松已经在开展这项工作。在2013年10月,青松于京沪两地开展了“青松风中救援”的公益活动,该项目计划在一年时间内为北京市和上海市的20000名中风后人群上门提供康复护理服务。在这期间,青松将派出专业康复护理团队根据每位康复对象患病周期、分级按需上门提供一对一专业康复服务,每人预算为2000元,总计服务价值为4000万元。

对于这次大手笔的投入,王燕妮经常会被问及为什么不拿这些钱做广告?她的回答是,希望通过这次活动能够让青松的品牌形象和服务能力在客户的口碑中得到传播,同时也让社会注意到居家康复整个产业已经在开始迈向成熟。

这里有一个悖论,因为随着社会对居家康复认知的提升,未来会有更多的新进者,参与居家康复市场的竞争。不过,王燕妮对此毫不担心,她认为这片市场足够大,而在行业发展的初期,希望能够有一些具备实力的新进者加入到居家康复的行业中来,以催动行业整体发展。

E药脸谱网
分享:
最新评论
精彩评论
暂无评论
提交
查询好友:
注:选择好友后只会分享给指定好友,不选择则分享到本站。