重建信任之路——2015医患关系修复度报告
2014年全国发生医疗纠纷11.5万起,网上的很多热点正是现实生活中日益复杂的医患利益关系的映射。与此同时,互联网上衍生的相关讨论以及由此形成的观点、情绪传导,同样影响着现实生活中民众的认知、判断和行为。 
2015-9-24 14:30:44
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熊剪梅 毛亚美

本文转载自人民网


近年来,互联网上涉及医患问题的热点事件呈多发态势,医患关系已成为网络舆论场上一个不可忽视的重要议题。2015年4月,首届中国医疗法治论坛披露的数据显示,2014年全国发生医疗纠纷11.5万起,网上的很多热点正是现实生活中日益复杂的医患利益关系的映射。与此同时,互联网上衍生的相关讨论以及由此形成的观点、情绪传导,同样影响着现实生活中民众的认知、判断和行为。


必须看到,在医疗资源整体较为匮乏的大背景下,当前医患关系总体偏于紧张,医患双方信任缺失,今年以来在互联网上引发关注的袭医、伤医事件相比以往也更为集中。这一态势应引起高度重视。医患关系的修复,是一条艰辛的路。每一起负面医患纠纷案例的传播与讨论,可能意味着短时间内给现有医患关系增添一个新的伤口,而这个过程中,涉事各方的反应和网上参与讨论各方的言论,影响着这个伤口的修复程度。可能进一步撕裂溃烂,也可能修复结痂,走向新生。与此同时,每一个积极政策举措的出台或正能量行动,都成为重建医患互信弥足珍贵的契机。


医患关系的修复速度和程度,取决于相关政府管理部门面能否以积极负责的态度做出响应,医疗机构能否维护自身权益和患者利益的平衡,媒体报道是否客观、全面、克制,普通网民和意见领袖能否理性表态。而在医患纠纷具体事件中,媒体、院方等某一因素凸显的作用都可能成为医患修复的“良剂”或“毒药”。本文以2014年末至2015年8月份发生的十起与医患关系密切相关的事件为例,分析了社会各界在医患关系修复过程中的作用,从中总结了医患关系的基本修复情况和影响因素,并从多方携手重建信任的角度,为改善医患关系提出建议,以期减少医患认知差异,构建和谐医患关系。


一、案例分析:“法治”和“心疗”助力修复


表1 医患关系修复度排行




说明:分值范围【-10—+10】。选取了2014年末至2015年8月份发生的10起与医患关系密切相关的事件。人民网舆情监测室根据长期的研究经验,制定了由官方反应、院方反应、媒体报道倾向、网民态度、意见领袖观点五大维度组成的医患关系修复度指标体系,并运用德尔菲法与层次分析法相结合的方式,通过专家函询,得出各指标对于医患关系修复的权重。


(一)三院士的医患关系实验:首届医患共同决策论坛召开


2015年6月17日,由北京大学医学部、北京人民广播电台、英国伯明翰大学、英国医学杂志中文版联合举办的首届医患共同决策论坛在京召开。会议邀请了钟南山院士、王辰院士、郑家强院士、美国达特茅斯健康研究院Glyn Jones-Elwyn教授、《英国医学杂志》国际版主编Kamran Abbasi教授等国内外医学工作者,以及部分患者代表和媒体人士,一起就医疗决策模式的变革与探索进行了深入交流。


点评:“医患共同决策”寻找突破口


在医患关系矛盾尖锐之时,由国内外顶级医务人员组织民间论坛来探讨医患共同决策话题,令网友感到欣慰。论坛上讨论的话题,如医生和患者如何认识自己在医疗决策中的位置、医患共同决策的推行可能会面临的问题等都具有现实意义,而医务人员与患者进行面对面的交流,更被认为是改善医患关系的良性举措。


各大媒体对“首届医患共同决策论坛”都给予了高度的评价,“医学人文”被重点强调,业界认为医患共同决策可以让医患双方平等互动,从而实现医患高度和谐。有媒体指出医患共同决策的“药引”是“尊重”,医生充分尊重患者的知情权、选择权,充分了解患者的病情与家境,充分满足患者的心理需求和医治诉求,充分同情患者的无奈绝望与忧伤悲寂。反过来患者也要尊重理解医生的劳苦与不易。用好了“尊重”“药引”,“医患共同决策”就能直抵医患矛盾的“病灶”,康复到正常的医患关系。另有媒体从制度层面入手,认为民间会议的讨论虽然热烈,但落实医患和谐最终需要国家制度层面的保障,呼吁将医患共同决策纳入医改。


(二)“医闹”正式入刑:最高可判7年


8月29日下午,十二届全国人大常委会第十六次会议在北京人民大会堂闭幕,会议表决通过的刑法修正案(九)规定:聚众扰乱社会秩序,情节严重,致使工作、生产、营业和教学、科研、医疗无法进行,造成严重损失的,对首要分子处三年以上七年以下有期徒刑;对其他积极参加的,处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。至此,“医闹”正式入刑。


点评:法律盾牌维护医护人员权益


社会上“医闹”事件的频发,扰乱了医药正常秩序,破坏了正常医患关系。“医闹”问题成为舆论关注焦点之时,立法机关通过修法给予了回应,显示出国家层面的重视。对于“医闹入刑”,舆论普遍表示了支持,认为从法律层面来制约“医闹”行为,可以起到强烈的震慑作用,为医院和医生提供最强有力的秩序与权利保障。但部分网民也提出疑问,打击“医闹”的同时,如何维护患者的正常维权,如果不能平衡保护医务人员和患者双方合法权益,医患关系依然难以获得良好改善。


“医闹入刑”是调整医患关系的重要政策,减少“医闹”事件,能够避免医患之间的紧张关系加剧,修补医患关系裂痕。然而医患关系盘根错节,重刑并不能从根本上改变医患关系的矛盾。“医闹入刑”在某种程度上来说更多的是细节性修缮,在制度的保障基础上,医患关系的根本性改善,仍然需要的是医患双方的信任,包括医护人员良好的职业精神和医术,高尚的医风医德,患者尊重和理解医护人员,少些质疑和斥责。


(三)广东惠州男子带刀看病砍伤女医生


2015年7月15日上午9时许,广东惠州龙门县人民医院神经内科女医生欧丽志在该医院内科住院部办公室被患者廖威林持刀砍伤。警方通报称,廖威林曾在2013年因心跳加剧,到龙门县人民医院看病,欧医生接诊,服药后,廖威林出现头痛症状。今年,廖威林又到住院部找欧医生,要求看病,欧医生让其按规定,到门诊部看病。廖威林认为医生有意刁难,便拿出菜刀追砍。之后,廖威林被龙门县公安局刑事拘留。龙门县人民检察院则以涉嫌故意伤害罪,依法对其批准逮捕。目前案件正在进一步办理中。


点评:医闹“零容忍”成共识


在惠州伤医事件中,当地政府和公安部门的应对可圈可点。事件发生的当日,龙门县人民政府官方微博“龙门发布”便发布公安机关的案件通报,第一时间公开事件过程和调查进展。事发后不久,网络中开始流传关于惠州女医生被砍的血腥的受伤图片,引发舆论关注,龙门警方核查发现该图片与受害人不符,并非受害人欧某本人相片,及时予以辟谣,遏制了网络负面情绪的发酵。另外,广东省卫计部门和医师协会也迅速发声,强烈谴责伤医行为,声援受伤医生。


业内人士对于此次事件的反应也较为强烈。在网络上,一项名为“中国百万医师联合签名:拒绝暴力!”的行动在医护人员的朋友圈中被发起,两日内已有60万个医护人员签名,对于形成抵制暴力伤医行为、保障医生权利、呼吁理性解决医患纠纷的舆论氛围起到了正面推动作用。


对于此次事件,新华网等主流媒体采访各界人士,从各个方面为医患纠纷乃至暴力伤医原因“把脉问诊”,关注如何进一步落实对暴力伤医“零容忍”,传递专业理性的能量。另外,一些指责和辱骂医生的偏激偏执的极端言论也被其他网民呼吁体谅理解的声音对冲纠偏,体现出网络舆论对于医患关系的认识正趋向理性。


(四)退休医生开夜门诊 就医者多到限号


据媒体报道,家住上海浦东洋泾街道的75岁退休医生孙茂恒,带领着一支10人组成的医疗志愿者队伍,在小区内义务开设夜门诊已经21个年头。由于看病的居民太多,居委会不得不进行限号,而就医者仍旧络绎不绝,甚至直接找到孙茂恒家中,久而久之,他家也成了夜门诊分会场。


点评:舆论点赞“医者仁心”正能量


退休医生开夜门诊的故事在网络中热传,网民感动和赞扬声一片,不少网民称赞退役老医生的“仁者”之心,21年的坚持不易,希望能够有越来越多这样的好医生,这样医患关系才能够得到最大的改善。此外,部分网民也开始讨论起医生执业注册制度和夜门诊处方权等问题。同网民的感性不同的是,媒体在感动之余,更多的是反思,有媒体评论指出,“退休医生开夜门诊,就医者多到限号”折射出当下“夜门诊”供需之间的深层次矛盾。推广夜门诊,不能只靠一纸行政命令,更要医疗机构端正认识,从内心里重视起来。夜门诊不只是方便群众,也有助于缓解看病难,减轻医院压力,还能避免普通患者挤占夜间急诊资源,保障生命通道畅通。


退休医生开夜门诊的故事证明,好医生能够获得患者肯定,退休医生孙茂恒的坚持、小区居委会的支持、患者对孙茂恒的信赖和感激,构成了良好的互动圈,若能将此信任扩大到这个医疗领域范围,对于医患关系的改善是不言而喻的。


(五)贵阳患者不满疗效连捅医生数刀


2015年7月31日下午,贵阳市第四人民医院主任医生宋开芳在单位停车场被一男性患者用刀捅伤。经过30小时持续搜捕,8月1日晚,贵阳警方成功抓获犯罪嫌疑人朱某某。经警方初步调查,凶手是一名出租车司机,曾因手部陈旧伤赴宋开芳处医治。近期因不满疗效,多次要求院方赔偿未果后,在医院地下停车场行凶。


点评:媒体和官方合力“破冰”


“7.31”伤医案件事发突然,性质恶劣,引发舆论的高度关注。媒体和当地政府对于这一事件的态度和处理则成为医患关系修复的成功案例。《贵州商报》、多彩贵州网、澎湃新闻网以“受伤医生称‘我为病人尽力了’”“被刺医生宋开芳说:等伤好了,还要去上班”为题,报道受伤医生的心声,令网民唏嘘动容,“移动医企一呼医生驰援贵阳伤医案 慰问金已送达”的报道也带来正面能量。新华网采访医学专家和业内人士全面深入探讨伤医事件背后的医患关系修复则为舆论提供了理性的视角。此次伤医事件发生后,贵州省公安厅则要求全省公安机关进一步加强对各级医疗机构的安全保卫工作,严厉打击各类危害医护人员人身财产安全的违法犯罪活动,贵州省副省长孙立成更是专程看望慰问宋开芳医生,无疑为化解医患纠纷、保障医生执业权利提供了“定心丸”。由此可见,媒体正面的舆论导向和官方的重视都是推进医患关系修复的重要法宝。


不过,值得注意的是,此次事件发生之后,以上海德济医院院长兼神经外科脑血管中心主任宋冬雷为代表的业内人士在个人微信号中发出针对个别有“医闹”风险患者“拒诊”的呼吁,引发舆论的争议。作为医疗行业的专业人士,其专业权威性和社会影响力理应成为引导舆论理性看待医患纠纷的正面力量,伤医行为固然不能姑息,但由此而拒诊只是一时意气,不仅解决不了医患之间的心结,更可能成为激化矛盾的火星。


(六)西安手术室医生自拍照引发风波


2014年12月20日,微博网友爆料称“在西安某医院,患者还躺在手术台上,医护人员们却摆起pose玩起自拍”,并发布了“自拍”照片,照片背景为患者做手术的手术台。照片在极短时间内迅速吸引了网民和媒体的眼球,一时之间,“医患关系”的讨论甚嚣尘上。12月21日晚,西安市卫生局决定给予涉事的西安凤城医院相关人员记过、留职查看、免职等行政处罚,西安凤城医院也在其官网上发表了检讨书。


点评:源发媒体预设立场误导公众


医生手术台旁“自拍”触及了“医患关系”这个痛点,快速点燃舆论炸药桶。在医患关系的修复过程中,西安卫生局、医院、媒体、网民等各个因素都发挥了不小作用。然而其中,最为突出的是媒体报道倾向性的变化,使得网民对医生的态度从排斥到同情,再到理解,最终引起舆论对媒体如何报道医患关系的反思。


初期信息的不完整性,公众获知的信息有限,媒体的预设立场很大程度上影响了公众的态度。最初的爆料媒体陕西广播电视台“陕西都市快报”栏目在新闻报道中,并没有呈现对涉事医院和医生的采访核实,就预设了涉事医务人员的不道德,从而误导了受众,让他们做出了错误判断。随后媒体通过纠偏,拼凑碎片化信息,逐渐还原事情真相。其中《北京青年报》以《西安手术台自拍医生:医生也不是神,他有感情啊》为标题,通过采访当事人还原当时情况,让公众看到“自拍”背后的医生情感问题。光明网通过采访患者还原事件真相,指出拍照获得了患者的允许。至此,媒体的自我反思开始大规模展开,同时主流媒体导向作用显现。新华社发表评论文章《手术室自拍风波:有些“新闻”,媒体要学会“忍痛割爱”》,指出涉医报道高度敏感,媒体在传播相关信息时,更不应随心所欲,尤其不能为了吸引眼球而有意煽动医患矛盾。


(七)湖南某患者手术前留遗书:若失败索赔30万


2015年5月9日,有网友爆料称,湖南省汨罗市人民医院医生在手术室捡到一名60多岁的男患者的遗书,患者在遗书中叮嘱子女,如果手术意外导致死亡,必须索要不低于30万元赔偿,否则遗体绝不移出医院大门。患者还在遗书中对赔偿款的分配做了详细的安排。汨罗市人员医院办公室主任蔡月在接受采访时表示,遗书一事属实,但医生对患者手术前的心理表示理解,不会对该事进行深究,以后也将对患者手术前加强心理疏导。事件再次引发舆论对医患关系的极大关注,医患间的信任问题成为热议焦点。


点评:医院宽容态度传达友好信号


“索赔遗书”的曝光又一次凸显医患信任问题,当医疗从业人员和普通民众因立场不同,争论的不可开交之时,汨罗市人民医院则用大度和理性的态度向公众传达了友好,对于平息事态,修复医患关系起到了关键性作用。


医务从业人员和普通民众对“索赔遗书”存在较大认识差异。医疗从业人员因为身处第一线,对医生的工作有着更为直观的感受,他们更多的站在医院和医生的角度,指出不少病人存在“医闹”思维,导致医患关系日益紧张。而普通民众则从看病的亲身经历出发,对某些医疗行为表示了不满,不少网民都表示可以理解老人留遗书的行为,认为是医院和患者沟通不足,导致信息沟通不畅,双方的隔阂和不信任才会越来越严重。


作为涉事方,汨罗市人民医院的做法和表态可圈可点。对于曝光遗书的工作人员,医院并未就此追究员工责任,同时也拒绝透露患者信息,还强调希望网友理智思考,不要辱骂患者。医院医生接受访问时,反复强调该事件是一起个案,并非整体医患关系的反映,对于遗书内容表示不能接受,但对患者的焦虑行为表示了理解。同时,向公众分析了大环境下医患关系的现状,指出医生和患者需要共同努力加强互信。医院用宽容的态度展现了医院、医务人员的职业素养,稀释公众对该事件的不理性情绪,对修复医患关系裂痕起到了积极作用。


(八)重庆市儿童医院办公室及医生遭家属打砸


2015年6月24日下午五点半,重庆市儿童医院,一个乳房脓肿病人及两男三女家属要求住院,医生认为小孩达不到住院指征,门诊输液治疗即可。但家属以来回跑医院需要车费,门诊不能报账等理由,坚决要求住院。医生表示目前没有床位而且医院规定不能随便加床后,遭到患者家属暴打,办公室也被砸。受伤医生头部脚部肘部受伤,被诊断为脑震荡,在其他附属医院接受治疗。6月25日中午,该院医生拉横幅自发抗击暴力袭医。


点评:医生集体拒诊“火上焦油”


一起医患纠纷引发的医闹事件上升为全院医护人员维权事件。在全国网民审视下,当地官方面临维稳压力,在新闻图片中,特警出动维持秩序。医生也在微博中不断爆料事件细节。事件发生后院方态度明确,要求公安严惩凶手,要求媒体全面报道该事件。当地媒体华龙网及人民网、新华网、《南方都市报》等全国重点媒体均聚焦事件,客观报道事件原貌。而网络舆论场观点纷杂,有同情医生谴责“医闹”暴力行径。也有担忧医生行为影响病患救治。26日之后舆情再度高涨,重庆儿童医院及分院集体拒绝给该病患出诊。医生在朋友圈继续爆料,称院方被高层施压强令该病人必须救治。要求由院方亲自派救护车送至分院诊治。当地官方及院方的举动激起重庆市儿童医院及分院医生的集体抵制。该病人不得不去成都就医,而医生集体拒绝行医的举动令紧张的医患关系再添变数。网络舆论也发生变化,更多网民认为医生不应维护自身利益而致患者而不顾。纵观整体事件发展,当地官方及院方处置不力令舆情不断升温,官方怕事件升级在维稳压力下令警方出动。警方对维权医生态度粗暴,院方在事件初态度明确要求公安严惩凶手,再到令全院医护无条件配合,使该院医生情绪激动做出集体拒绝行医的非理性举动。使得原本的紧张的“医患关系”火上浇油,负面舆情不断蔓延。


(九)韩雪看病爆粗口怒斥医生不负责


演员韩雪由于在水下拍戏,怀疑由此导致了眼睛疼痛流泪,她在上海市第一人民医院松江分院挂急诊看病,但就医过程使她很不愉快,认为这个女医生不负责任,忍不住爆了粗口。2015年6月29日,韩雪发了篇题为《对不起,我今天发火了》的长微博进行“道歉”。


点评:专业解读还原事件全貌


事件发生后,上海第一人民医院及涉事医生均未回应,不过一些医生在医生吧或知乎平台上为涉事医生鸣不平,并撰写长文还原事件过程。从网络舆论来看,一些网民从最初对韩雪的同情,到对其进行指责,再到对医生的理解。舆论的这一变化令韩雪不得不发微博进行道歉。


分析来看舆情最终以有利于涉事医生及上海第一人民医院的方向沉淀。在此过程中,专业医生在知乎、贴吧上的撰文引导发挥了积极作用,此外还有部分网民对韩雪个人的好恶也明显令舆论生态发生变化。


监测来看,韩雪看病爆粗口一事,媒体对医患关系的修复在事件前期未有明显作用,多数媒体将该事件进行娱乐化报道跟风炒作,一定程度加大舆情向负向发展。韩雪道歉后,多家媒体作了报道,在事件后期有利于公众对当下的医患关系做深层思考。如《南方日报》的文章《“韩雪看病”掀起医患骂战背后的反思》论述,如果社会严苛至此,既要求医生医术神通,药到病除,又要求医生笑脸相迎,温柔可人,那么几十年后,或许真的只能自己给自己看病。


(十)上海发生多起医患纠纷暴力事件


2015年6月,上海新华医院、瑞金医院、上海儿童医院、浦东新区人民医院先后发生多起医患纠纷导致的暴力事件。媒体报道,在21天里,上海共发生7起医患冲突,5名医生和3名护士在事件中遭受患者及其家属不同程度的伤害。其中,新华医院更是连续发生3起伤医事件。


点评:媒体过度解读加重不信任感


作为全国医疗资源较为集中的城市之一,上海医患暴力事件扎堆出现无疑为新闻界提供了一剂“猛料”,媒体纷纷以“上海21天8名医务人员被打伤”“上海医患矛盾频发”“全国20天内连发十余起暴力伤医案”为标题进行报道,不少报道聚焦于讨论“医闹入刑”,谴责暴力伤医者,而这恰恰刺激了网民敏感的神经,关于控诉医生态度恶劣、医德不良、医疗资源不均衡等言论纷至沓来,负面情绪充盈网络之中。


媒体在舆论议程设置和社会刻板印象形成中发挥着关键性的作用,对于医患冲突报道的频率和倾向性往往影响甚至左右公众对于医患关系的认知和态度。上海市卫生计生委主任沈晓初坦言,上海的医患关系并没有到崩溃的程度,但媒体对于个别医患纠纷问题的过度解读,极易演变成媒体炒作,从而产生轰动效应,加重舆论对于医患关系严重的印象。另外,媒体在报道中偏重对于患者一方的批评和拔高医护人员的道德形象,也极易激发受众的逆反心理,令传播效果“南辕北辙”,从而加剧医患彼此之间的指责,加重双方的不信任感,造成更深的舆论撕裂。


二、医患僵局:暴力频现敲响“警钟”


从以上十起与医患关系密切相关的事件来看,半年多来,“医闹”问题凸显,舆论关注点与过去相比,也发生了不少变化,医患关系修复在跌跌撞撞中向前推进,社会群体在犯错和反思的反复中共同推动着医患关系的改善。


暴力伤医案频发加剧医患群体鸿沟


今年以来,关于“医闹”、医生维护权益的话题明显上升,成为舆论关注焦点。目前医患关系陷入恶性循环,患者对医生不信任,医患冲突不断升级,暴力伤医事件频发,而医务人员也因此产生了极度的不安全感,医生和患者两大群体间的鸿沟扩大。


暴力伤医案的频发,让众多医务人员表示心寒,抗争性维护自身权益的行动也在不断增加。暴力伤医案一方面显示出医患冲突的升级,语言暴力、身体冲突,甚至是“杀医”事件等暴力行为形成了示范效应,不断激化着医患矛盾,加深了医患之间的不信任感,造成医患关系修复难度的加剧。另一方面也客观上造成舆论视角有所转向,从最初只关注患者利益,到开始更多的聚焦医生的人身安全和合法权益,医患关注度趋于平衡,对于舆论理性看待医患关系有一定的帮助。


角色认知刻板印象难以跨越


医患纠纷事件中,双方因为专业知识背景的差异及各自权益的不同,往往存在因角色认知差异和刻板化印象带来的冲突。虽然类似于召开“医患共同决策论坛”等举措,在努力加强医患相互理解,但小规模的修复仍然难以跨越角色认知差异的障碍。目前医患关系认知中,患者多认为医生缺少医德,虚开高价药,治疗效果不佳,难以达到心理预期,而医生则认为自己救死扶伤,得不到患者尊重,甚至遭到身体侵害,因此,医生和患者在情绪、观念上的对立,导致认知双方在归因的认识性与动机性上出现偏差,加剧了关系的“紧张度”。


社会认识的“失范”与“纠偏”不断博弈


医患纠纷事件中,经常出现舆论反转现象,公众和媒体可能从一边倒的同情患者、批评医护人员,瞬间又转向痛斥“医闹”,同情医生。社会认识的“失范”与“纠偏”,总在不断进行博弈,而媒体在其中的引导发挥了至关重要的作用。


目前存在的医患纠纷中,媒体报道存在着很多的问题,如:选择性披露事实,故意炒作医患矛盾;预设立场,滥用媒体话语权肆意进行“舆论审判”;对医生污名化报道;缺乏医学知识,报道不严谨等等。此类报道往往会误导公众,造成医患关系的对立。值得庆幸的是,媒体的自我纠偏机制开始越来越迅速的发挥作用,媒体通过合力拼凑碎片信息,还原事实真相,主流媒体发挥理性的舆论引导作用,带领其他媒体用更客观的态度看待医患冲突。虽然媒体的这种纠偏能力根据事件具体情况出现的速度不同,但整体而言,媒体已形成成熟的纠偏机制,医患纠纷事件过后,总能看到部分媒体反思自己在报道中存在的问题,反省亟待改进之处。


包容心和责任感为修复患者心灵“良药”


在医患关系这种极易引燃社会情绪的敏感关系中,医院和医生的包容心和责任感在医患纠纷中的作用也较为明显。“731贵阳伤医事件”发生后,有医务人士在微信中发出针对个别有“医闹”风险患者“拒诊”的呼吁,引起舆论较大争议,“拒诊”行为显然解决不了医患矛盾,反而会造成双方隔阂的加剧。与此相反的是,湖南省汨罗市人民医院有患者在手术前留遗书称若失败索赔30万,医院没有透露患者信息,还表示理解患者的焦虑心理,会给予良好照顾和心理疏导,此番宽容和富有责任感的表态和行为赢得了公众好感,避免了事件再次引发医患关系恶化,还有“退休医生开夜门诊”更是让网民大呼感动。有鉴于此,在医患纠纷中,医院和医务人员若多一些包容心态,多一点责任感,将给医患关系的缓和带来积极作用。


三、修复之路:多方携手“对症下药”


学者格鲁尼格和黄懿慧曾从关系特征的角度提出了组织-公众五大特征:信任、相互控制、关系满意、关系承诺和达到目标。其中,信任居于首位。对于医患关系而言,修复度的最终呈现结果就是矛盾冲突的减少,信任感的加深。这就需要包括媒体、医疗机构、公众、以及医疗卫生管理部门等全社会作出共同努力,同时,借鉴国外先进经验辅助。


1.树立医患信任关系管理“大思维”


医患关系管理已经逐渐成为改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制,树立医患关系管理的“大思维”变得尤为重要。对于国家管理部门而言,根据调研论证,不断完善和制定相关政策法规,同时以“医改”为平台,改善医疗服务水平,才能切实保护好医患双方的合法权益。正如今年3月30日,国务院办公厅发布的《全国医疗卫生服务体系规划纲要(2015—2020年)》通知中就提出,推行医疗责任保险、医疗意外保险等多种形式的医疗执业保险,加快发展医疗纠纷人民调解等第三方调解机制等,这些举措很好的诠释了医患关系管理“大思维”,均获得了舆论支持和好评。对于医疗机构而言,拥有医患关系管理的“大思维”,才能妥善处理好每一起医疗纠纷,例如,在具体医患冲突事件中,通过微博、微信等平台第一时间进行事态回应,对不实报道进行纠偏,改变媒体垄断报道平台导致医患双方各自辩护、彼此割裂的局面。在日常医患关系关系管理中,加强医学知识传播,普及中国医疗状况和行业动态,促进公众了解医院和理解医务人员,加强与公众的交流和沟通,为其解疑答惑,从长远角度建立双方信任关系。


2.以桥梁化角色和平衡性报道为己任


不少媒体为吸引眼球,习惯于对医患纠纷进行负面解读和标签化报道,错误地引导公众对事件进行情绪化解读,导致两个群体之间的矛盾深化。要提升医患关系的信任度,在媒体报道层面,首先就要作出改变:尽力还原医患纠纷真相,避免预设立场,在事实不清晰的情况下,不发表带有倾向性的言论;多角度报道,平等对待所有涉事方,为被质疑和批评的对象提供回应平台;报道涉及医疗专业知识应严谨,多引用权威和中立的第三方声音,事实证明,专家学者以及民间团体的声音在缓和医患矛盾中能够发挥重要作用。总体而言,媒体对具体医患纠纷事件进行报道时,要力争呈现出事情全貌,不妄下定论,让公众能够在尽可能接受全面信息的基础上进行价值判断,不会因片面报道对医疗行业产生“刻板印象”。


3.意见领袖担当专业“领路人”


从医患纠纷典型事件来看,医患关系的修复过程中,医疗界专家、法律人士、网络大V等意见领袖往往能发挥舆论引导的重要作用。对于涉事医疗管理部门和机构而言,他们不存在直接利益关系,对于公众而言,又具备专业知识和信赖基础,这些使得他们的言论更容易被公众接受和认可。由于医疗知识专业性强,患者医疗知识欠缺,与医生沟通时间有限,在治疗过程中容易产生认知错误,激化医患矛盾。此时,医疗界专家的专业解读变得尤为关键,因为媒体混淆“把肛门完全封闭”和“缝合肛门痔疮出血点”的区别,以及忽略“羊水栓塞”是死亡率极高的产科紧急症候,导致“缝肛门”和“产妇死亡”事件愈演愈烈,医患关系恶化,就是公众缺少医疗知识导致认知错误的典型案例。有鉴于此,医疗界专家等意见领袖一方面可以借助专业知识,平时多撰文普及医疗常识,另一方面针对具体医患纠纷中医疗知识的错误认知,及时发声,解析关键细节,引导舆论由二元对立向多元化方向发展,促使公众深入思考,理性看待医患关系。


4.借他山之石琢己身之玉


部分发达国家在维护医患关系方面有不少成功经验,国内越来越多的报道和研究报告通过深度分析其他国家在医疗保障和医患纠纷方面的政策和措施,为缓和国内医患矛盾提供参考和借鉴。例如,日本设立独立的医疗事故评价仲裁机构和医疗赔偿责任保险制度;德国医师协会下设有专门负责医疗事故庭外解决的“医疗事故调解处”或“鉴定委员会”;美国实行医药分家制度,大部分患者只与寄来账单的保险公司打交道,减少与医院的摩擦等措施,都被认为在转移医师职业风险和降低医疗纠纷成本方面起到了积极作用。对管理部门而言,学习国外优秀管理经验,取其精华与国内实际环境进行结合,将他山之石改进和内化为雕琢自身之玉的方法,同样是降低国内医疗纠纷的捷径和良策。

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