超强揭秘百度投资6000万美金的移动医疗神秘之师
在移动医疗领域有一个异常低调而又举足轻重的公司:它是中国第一个做预约挂号的团队,也是接入医院数量最多的挂号平台。 
2015-5-20 14:54:23
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陈亚慧

本文转载自奇点网


在移动医疗领域有一个异常低调而又举足轻重的公司:它是中国第一个做预约挂号的团队,也是接入医院数量最多的挂号平台;它在移动医疗这条路上已经抗战了15年,在2013年做到了1亿元以上的营收;这家公司在2014年的BAT医疗布局大战中获得百度6000万美金的投资,但对外却没有发布任何正式消息。


说到这里,你一定还是没猜出来!这家公司就是远在福州的健康之路。带着各种各样的好奇,奇点糕同学离开浮华的帝都,来到完全听不懂当地人在说什么的福州,和健康之路的创始人张万能先生好好聊了半下午。(你一定被这个霸气的名字略微震到了!)



奇点:听说你们从2000年左右就开始做预约挂号业务了,那时候全国人民应该对预约挂号没什么概念吧?


张万能:必须没有概念啊。其实我们当时也没有想到用户行为习惯改变会那么难,单纯觉得这个事情有意义,然后就开始干了。最开始我们为了能和医院搭上话,把号源拿出来,就抱建行的大腿,做了一个建行龙卡挂号支付的小套餐。这件事情帮助我们在福州落地了三四家重要的医院,但是后来问题也出现了,我们发现在那个年代,教育用户用银行卡支付比教育预约挂号还难!所以后来我们就逐渐终止了这种合作。


其实在这个过程中我们也领悟到了一个非常重要的事实。我们第一年的地推是非常猛的,那年暑假我们雇了一大帮大学生在各种地方发传单做推广,让孩子们在商场发,在银行柜台发,在各种地方发。当时那个小套餐18块钱,还送一本特别全的福州就医指南。折腾了一大圈儿之后,我们发现,改变用户就医习惯唯一合适的教育场景是医院,其他地方完全无效,这是一个非常重要的领悟,这也让我们下定决心向医院派驻我们的地面人员。


奇点:简直一开始就很惊心动魄,你们什么时候开始向福州以外的地方扩张?


张万能:这个可曲折了。2000年在福州站稳脚跟,2001年我们就杀出去了,在杭州和深圳成立了办事处,结果不成功。2005年我们按耐不住又出城了,折腾了一大圈,基本没成功。到了2008年,我们感觉这事儿必须想个别的办法搞定,于是我们去各地找了一些志同道合的合作伙伴,双方出资建立分公司,由我们来控股。那年我们大概在广州、陕西、浙江、河北、江西这几个地方建立了分公司。后来除了浙江,其他的都活了。


虽然每一个地方的分公司都九死一生,但是最后都活下来了,发展的还不错。为什么呢?因为他们是创业者,不是职业经理人,不会遇到困难就跑。2010年前后,我们已经在全国几个重要地区站稳了,而且也对外地业务拓展的方方面面有了清晰的认识。这个时候我们面临一个问题:继续用这种方式建立更多的分公司呢?还是用别的模式做?你知道分公司和总部是紧密联系的,但是各个分公司之间没有任何联系,大家之间也不会去资源共享或者相互协作,长期下去各地都会变成诸侯,那时候麻烦就大了。所以我们在当年咬牙将各地分公司的股权全都置换过来,变成了我们全资的子公司,后面其他地方的拓展也是直接成立全资子公司。


奇点:当时公司的业务收费吗?你们各地都有线下人员,收支能扛得住吗?


张万能:我们一直是坚持收费的,虽然只收一点点。2008年之前,公司的运作基本上是靠我另外一个公司的收入做补贴,有那么好几次差点就死了,挺刺激的。


在最早的时候,我们挂号收一块钱,后来也做了50块钱的年卡,可以挂独家授权给我们的专家号。直到2008年,原卫生部发文说第三方平台的预约挂号不能收费。在这之后,我们的主要收入来自专家电话咨询,比如100块钱的年卡,包含不限次数的免费预约挂号和限次数的专家电话咨询。也正是在2008年的时候,我们实现了收支平衡,后来持续增长,到了2013年,我们的营收超过了1个亿。直到去年年底我们拿到百度的投资。所以之前的策略基本上都是量入为出,因为你老怕资金链会断裂。现在我们已经有2500人的团队,分布在全国各地,之后我们的步子可能会迈得更大一点。


这里需要强调的一点是,初期预约挂号的收费对于我们现金流来说没有任何意义,但是我们为什么要坚持收费?因为只有收费你才能有机会教育用户,这是移动医疗行业非常显著的一个特征。看病是低频偶发的事件,青壮年接受程度高,但是他们生病的概率更低。所以你要让他们记住你,记住你的电话,你的网站,然后在生病的时候想起你,用你的产品,唯一的办法就是让他们付钱。


奇点:我看到你们在把预约挂号业务做的差不多的时候,也开始做一个叫名医通的医患交流产品。预约挂号业务做了这么多年,你现在如何看待这件事情?


张万能:从目前中国医疗的现状来看,预约挂号唯一的刚需是在挂专家号上,问题是专家号就那么多,你做预约也只能让流程变得便捷一些,把黄牛和炒号排挤出去,但是本质上你提供不了增量的服务。


我们还可以看一些数字。我们之前做过测算,当平台上的预约每年能达到1000万人次的时候,单次预约平台需要支付的成本在6~7块钱。当预约量越小的时候,单次的成本越高。福州现在最大的医院年门诊量在100万左右,预约挂号刚需比例在百分之十左右,也就是只有10万人次,你想想如果是这个量的话,你的单次成本有多高。


另外在中国260万医生里,紧俏的医生不超过10万。全国每年的门诊挂号量78亿人次,全国现在的预约比例在百分之五左右,也就是大概4亿人次,这个量太小了。所以我们不会把所有的业务都压在预约上,不能只解决一小部分人看一小部分医生的事情,我们应该服务更多的用户。


奇点:除了预约和名医通两个产品之外,你们还有一个做转诊的业务叫医疗无边界,这部分业务是怎么做的?


张万能:中国医疗体统的一个大问题是不合理就医,优质的医疗资源没有做自己该做的事情。当然政府也在做分级诊疗体系,但是很多地方变成了软件项目,找第三方开发一个软件就OK了,至于上下级医院用不用没有人管。为什么会这样?首先是这种项目对需求的把握不一定符合市场,而且第三方供应商基本都是验收就走人了,后面的持续改进没人管,基本上上线即死。


其实我们想,转诊本质上是构建新的服务体系,软件只是工具,帮你提升效率。如果服务体系好,没有软件,体系照样跑,只要你的流程和激励是对的。所以这件事情要用打造服务系统的思路去做,IT跑不通的时候,要人去跑,总之要先跑起来。


奇点:具体是怎么做的?


张万能:开始我们做院内的分级诊疗。用预约审核制,让医疗组根据专家资源的紧俏度过滤一部分需求,同时也把一个医生的服务能力,扩容到整个医疗组。


第二步开始建立机构之间的转诊协作网络,这件事软件技术不难,但是跨机构的流程梳理很难。同时现在中国病人的流动并不受组织机构的影响,我爱上哪儿上哪儿,除非你能给我提供更好的体验。所以最主要是让每一例转诊患者真正体验到不一样的服务。


对于上级医院来说,从下级转诊过来的病人占门诊量的比例是很低的,所以他们都没有为转诊建立可用的流程。这导致下级医院转上来的患者到了上级医院完全找不到北,体验非常差。因为我们在很多医院都有服务人员,他们长期在医院里,对医院的流程很熟悉,他们可以帮助这些转诊的患者。而患者看到有人专门服务他,关心他,会很感激基层的医生,基层的医生也会受到激励,给系统注入正向循环的力量。


对于向下转诊,我们希望首先做到信息下传。也就是说让基层获得病人出院的信息,这样社区医生就可以去做一些主动干预。现在大部分用户意识不到社区的存在,所以也不可能首诊去社区,但是如果社区能在他出院康复的时候主动干预,提供他需要的服务,社区的口碑慢慢就会建立起来了。大家天天喊社区医生水平不好,他没有实践,水平怎么能好呢。后期我们也会在转诊系统内给基层医生提供和上级医院医生在线会诊的机会。


奇点:目前我们的转诊业务有没有一些试点?


张万能:我们正在福州的一些社区,以及湖北宜昌市做试点。我们在宜昌的转诊协作已经和新农合打通,未来也会和社保打通。也就是说只有通过这套转诊体系,患者才能享受更高的报销比例。


我们下决心要把这个业务打通,贴钱也要把系统跑通。


奇点:你是如何思考移动医疗平台化战略的?


张万能:医疗服务平台要兼顾四个角色:病人、医疗机构、医生,以及政府监管机构,因为他们的需求都是不一样的。病人希望挂号更便捷,希望找到合适的医生;大专家希望找到匹配的病人,普通医生需要实践的机会;医院的需求更复杂,它希望优化自己的服务流程,希望和患者保持长久的联系;而医疗主管部门希望能够优化整体的医疗体系构架,把分级诊疗做好。所以你需要在产品中把各种关系和利益平衡好。


奇点:听说我们在很多县医院都派了常驻人员,真的需要做这么重吗?


张万能:如果能轻的话,没有人愿意重。医院的信息系统是最复杂的,需要考虑安全性,可用性,所以要保证用户体验,你必须一边用人辅助跑一边改善IT构架,不然用户感受是很糟的,真的。


奇点:你对中国未来医疗体系的预判是什么?


张万能:医院会变成医生执业的平台,但是这并不意味着公立医院的竞争力一定会被社会资本办医抢夺。因为公立医院积累的品牌和票房号召力是很大的。医疗服务品牌的建设非常漫长,一开始可能会有一部分医生因为更好的激励机制流向新的平台,但是一但老的平台感受到这种压力,改变是很迅速的,你能给的我也能给。所以并不是老的平台一定会失去竞争力,可能竞争反而会让这些平台绽放新的生命力。


奇点:这么多年和政府以及医院打交道,有没有什么可以分享的心得。


张万能:我们基本上会在持续沟通的前提下,保持和政府相对的独立性。目前我还没有看到哪家创业公司利用政府的资源,做成了市场化的事情。因为很多这样的公司会花很多时间攻政府关系,反而会弱化他真正的市场竞争力。


靠政府资源,会有个非常好的开端,能在入门的时候获得比较大的市场份额。但是政府一定会考虑政策的边界,可以让你跑起来,但是绝对不会让你撒腿跑。再加上一个市场主体和一个政府主体结合的时候很容易受到质疑,市场主体是要盈利的,背后支持你的官员很担心,所以越往后事情会越难办。


奇点:从31岁干到现在,挺佩服你能在这个行业干15年。


张万能:其实很多原因,首先这是个好行业;其次你很幸运,折腾这么多年都没死;最重要的是我们有个好团队,十几年的员工很多,一个人的信念不算什么,一群人的信念还是很强的。总之做了这么多年,唯一剩下的就是坚持,因为你投入了太多的情感,死了太多的脑细胞,已经放不下了。但是说实在的,移动医疗这事儿我们真的干早了,花了很多年默默地辛苦地教育用户。未来我们要做中国最大的健康服务平台,要在机构数量、医生数量、用户数量和交互数量这四个指标上遥遥领先。


奇点:现在创业都讲颠覆,而且像O2O这样的都杀的很猛,一两年线下能铺几千人,你会有很大的危机感吗?


张万能:必须有啊。移动互联网时代,你不知道就从哪儿杀出来个程咬金来了。唯一的办法是让自己跑得更快。我们的优势在于,我们的基础布局已经做得非常扎实了,在30个省都有非常完备的团队,执行力非常高,所以现在我们有能力打闪电战。就像前段时间我们铺微导诊,三个月铺了4500家,这是很多同行无法想象的。

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