“未来医疗”的现代战争
无论是“未来医院”还是“智慧医疗”,主要致力于医院流程的改善,更多被当做挂号或支付的一种新渠道、新选择。实现理想医疗的愿景,在技术和理念上还有遥远的距离。 
2015-2-13 15:19:40
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程昊红

本文来源于《E药经理人》2015年3月刊


走进医院,请开手机。

挂号、候诊、缴费、查看报告、医患互动,这些就诊流程全部在手机中一个平台上完成,不用再对着缴费窗口前的长龙犯愁,阿里和腾讯正在开展的项目为理想的就医模式打开一个入口。

2014年5月27日,阿里宣布开展“未来医院”计划,借助支付宝钱包的“服务窗”平台,将诸多就诊环节搬到移动终端上。腾讯也不甘其后,同年6月宣布上线“智慧医疗”项目,利用微信服务号和微信支付实现就诊环节线上转移。

医院开展合作看平台

厦门大学附属第一医院在2014年12月上线“未来医院”,在此之前,其信息科主任赵敏对微信和支付宝进行过长达1年的考察比对,“我们的预约平台之前就做的很好,最终选择支付宝,看重的是它的支付功能。而微信支付开展的时间比较短,还要再考察其安全性。”

广东省妇幼保健院是较早上线“智慧医疗”的医院之一。“微信团队与医院接触后,我们发现微信能实现我们希望为患者提供的服务,且微信是个即时沟通工具,很适合构建患者和医生的交流沟通平台,这也是我们一直想做的。所以,我们开通了微信全流程就诊平台。”广东省妇幼保健院信息科主任罗坚告诉《E药经理人》。

无论是“未来医院”还是“智慧医疗”,尽可能拓展医院资源是后续发展的基础。对于医院而言,由于自身建设的需求有所偏重,选择合作时,支付宝和微信各自的平台特色是考量的一个重要因素。支付宝是网络支付平台,主攻支付、理财等功能;微信作为即时交流工具,在社交上更有优势。尽管微信开通了支付,支付宝也通过转账备注功能实现了社交聊天,但更为被医院认可的依然是其最本质的属性。

医院在与阿里或腾讯开展合作时,需要进行平台的对接,二者不同的平台对医院的技术要求有差异,这也可能影响医院选择。医院与支付宝合作时,需将医院端口接合到支付宝平台,并根据其提供的功能端口进行功能开发。与微信合作时,医院首先需要建立一个微信服务号,然后开通微信支付,再根据平台上提供的各类接口文档设计医院自己的整个系统,要对微信公众号进行运营,医院的工作可能要更复杂些。

其实,支付宝和微信提供的线上医疗服务相似,对于二者,医院都是欢迎的,至于先开通哪一个渠道,除了考虑实际的建设需求,更重要的是看两个团队的推广力度。

2014年5月30日,广州市妇女儿童医疗中心首家开展支付宝全流程就诊,截至2015年1月5日,已有25个省市37家医院上线支付宝服务,其中31家医院为三级甲等。

2014年6月12日,广东省韶关市粤北人民医院首先开通微信全流程就诊平台,近日,腾讯公布的数据显示,近100家医院实现了微信全流程就诊,其中,2014年11月末启动的“广州健康通”公众服务号一举囊括广州60家医院,患者关注此公众号,只需注册一次,即可接入联网中任一医院系统进行挂号、支付。

若单纯比较开展合作的医院数量,腾讯目前有一定优势。微信服务号是构建全流程就诊功能的平台,据丁香园统计,目前全国开通微信服务号的医院有681家,这可能为腾讯与医院进一步开展合作奠定前期基础。不过,是否能将这些平台切实开发出功能,在部分专家眼中,腾讯在这方面介入的深度还略显不足,其布局的医院中真正开展的比较好、可供借鉴的实例并不多。

赵敏对二者介入的差异有亲身的体会,在考察微信和支付宝时,她与两个团队都有接触,在她看来,支付宝团队在医院布局上宣传的力度较微信团队大。她2014年5月在大连参加中华信息网络大会上,就看到支付宝团队有展区宣传“未来医院”项目,能感受到其进军医疗的诚意和决心。

阿里与医院开展合作的模式也因此逐渐发生变化。刚开始,基本是阿里到不同医院进行宣传,而新近加入“未来医院”计划的中山附属第六医院,是在电视上看到有关项目的介绍,主动找到阿里寻求合作,更有嘉兴市卫生局牵头,嘉兴市4家三甲医院同时上线“未来医院”。

挂号服务突围需时间

在广东省妇幼保健院,门诊大厅醒目树立着“智慧医疗”的宣传板,院内候诊区的电视上播放着相关的宣传内容,门诊大厅还有现场指引人员。广州华侨医院在开展“未来医院”初期也进行不少线下宣传,如开通服务窗就送礼品、工作人员发放宣传单等。

为宣传平台,医院做出不少努力,但对于患者而言,最重要的还是使用体验。

支付宝就医,患者首先需在手机中下载支付宝钱包APP,在其“服务窗”中搜索相应医院,进行注册,然后就可以进入医院系统,根据提供的各种功能端口自主选择服务。如果使用微信平台就诊,患者首先需要关注医院的公众号,然后进行注册,即可进入使用阶段。

两个平台使用的方便性差别并不大,影响患者选择的主要是平时的使用习惯。目前,支付宝钱包的活跃用户数已经达到1.9亿,微信国内用户已达4.5亿左右。微信用户数量更多,且作为社交工具,使用度更高,在推广上可能拥有一定优势。

不过,当患者需要去同一地区多家医院就诊时,若这多家医院开通的均为支付宝,患者仅需一个支付宝钱包就可以实现不同医院的线上就医,但若这些医院开通的是微信,则需要患者分别关注每家医院的公众号,方便性上会差一些。

到了使用阶段,患者首先关注预约挂号体验。在广州市妇女儿童医疗中心,支付宝“服务窗”全天移动挂号数约占挂号总数的20%;在广东省妇幼保健院,每天微信预约挂号数量占医院总预约量的40%左右,微信平台的日访问量约有3000次,约占医院每天门诊量的60%。这两家医院中,支付宝和微信已经分别成为预约挂号的重要渠道。

近年来,医院越来越重视就医流程改善,首先体现在挂号渠道上。除了现场窗口挂号外,很多医院开通了自助挂号机、网上预约、114电话预约、诊间预约、银行预约、手机APP预约、微信预约等方式,广州、浙江、厦门、北京等省市还开通联合本地区多家医院的网络统一预约平台。

这多种挂号渠道中,微信和支付宝挂号的操作便捷性比较得到患者认同。罗坚介绍,电话预约出现占线的频率很高,网络预约需要在PC端操作,也不够便捷,而且电话和网络预约在预约成功后还需到医院窗口缴费取号。微信和支付宝挂号后即时缴费,耗时短,预约成功后直接到相应科室就诊,同时可查看候诊队列。

专家表示,只要体验过微信和支付宝挂号,患者都会因为操作便捷,倾向于继续使用。不过,在一些医院,更多患者由于不了解、不会使用等原因对于这种新的挂号方式持观望态度,依然沿用其习惯的传统挂号方式。另外,由于两个平台均未涉及到医疗资源有限的根本问题,专家号“一号难求”的现状也没有改变。

所以,目前看来,挂号依然是多渠道并行,支付宝和微信想要突围,还需要更多时间来培育患者的使用习惯。

阿里与腾讯在医院市场布局的比较

支付是主要战场

能在一个平台上既实现预约又进行缴费,完成就诊全流程是“未来医院”和“智慧医疗”最大的优势。其中,线上支付环节是阿里和腾讯的主要战场。因为缴费窗口排长队通常是导致就诊时间长的重要原因,实现线上缴费是改善流程的关键。

支付宝和微信目前主要开展的都是门诊缴费,因为门诊费用一般较低,小额支付为主,对于最初的体验者,是比较容易接受的。最新加入“未来医院”的中山附属医院开通了支付宝住院金缴费,支持用户使用支付宝钱包预缴押金、住院续费和住院清单查询操作。广东省妇幼保健院也已开通住院金缴费。

但事实上,很多患者并不会在平台上体验全流程,完成支付的并不如预约的多。广州市妇女儿童医疗中心支付宝支付约占访问总数的60%,支付金额占门诊交易的24.6%。山东大学附属第二医院上线支付宝一个多月,使用其支付的不到平台访问总人数的1/3。广东省妇幼保健院微信支付比例占总体支付平台的10%左右,距离其预期的50%有较大差距。

在罗坚看来,对于医院和患者而言,诊疗缴费最看重的是安全。面对这种新的就医模式时,患者更多抱着观望和尝试的心态,关注平台,在平台上体验预约、查看报告等功能的比较多,到了支付环节就会有顾虑。在广东省妇幼保健院进行微信推广时,很多患者就明确表示出对这种支付方式安全性的疑虑。

微信支付开始于2013年6月,运营仅一年多时间,不少患者对微信支付的信任度不够。而支付宝2004年上线,运营了10年,2014财年(截至3月31日),其总支付金额达到38720亿元,日均支付量已超过百亿元,支付用户积累和安全认知度上可能更胜一筹。

微信缺乏实名认证机制在首次支付时也会带来一点麻烦。在上海第一妇婴保健医院,两个就诊平台均开通,患者使用支付宝钱包,其实名认证数据可在医院系统直接后台确认,但使用微信时需要先到医院窗口确认一次身份信息,才能进入医院系统。这种机制也影响到医保的实时结算,在广东省妇幼保健院,患者首次使用微信进行医保实时结算也需先到窗口进行身份核对。

当然,在大部分患者的认知中,最安全的依然是窗口缴费,如广东省妇幼保健院的窗口缴费比例达到55%。这是支付宝和微信支付短期内依然无法动摇的。

另外,医保报销也是不可忽视的部分,有评论认为,能否打通医保是阿里和腾讯进一步发展最难攻克的障碍。

2014年9月2日,广东省妇幼保健院实现了微信平台医保实时脱卡结算;11月19日,广州华侨医院宣布成为支付宝首个医保实时结算的试点。之前通过平台进行的医保结算,是患者预缴全部费用,再通过医保终端机划掉报销部分,实现实时结算后,用户在缴费时,直接缴纳的就是自费部分。

阿里和腾讯不约而同选择广州的医院作为医保实时结算试点,得益于广州市的医保系统。广州华侨医院信息科主任吴庆斌介绍,广州的医保系统向医院直接开放API程序接口,患者的费用明细能直接通过接口传给医保系统,医保系统再将计算好的报销和自费数据传回医院。想要在API接口情况下实现脱卡结算,只需要将此接口对接到微信或支付宝平台上,相对方便快捷。

但广州之外的其他城市医院内,医保结算系统不同,有些采用的是客户端模式,需要在医院的平台上进行两次切换,这样的接口要对接到支付宝和微信上,对其技术上的限制就要多一些。

除了面对技术问题,医保实时结算的开通还受到政策限制。医保的管理比较严格,广州市虽然率先开展医保实时结算试点,但对此的态度是不支持不反对。阿里和腾讯想在更多医院开展医保实时结算,与各地医保部门的接触将会是很大的工作量。而且由于医保卡消费只能通过划卡实现,目前,微信和支付宝平台只能实现门诊统筹费用的实时结算,不能动用医保卡里的钱。

等到用户变老

武汉大学附属口腔医院2014年2月就开通微信全流程就诊,是最早上线“智慧医疗”的医院,但其目前微信平台的访问量并不如预期,与一些进展较快的医院也有差距。

与之相比,6月上线微信的广东省妇幼保健院、上线支付宝的广州市妇女儿童医疗中心发展得比较快。这可能源于他们具有一个共同特点:就诊人群比较年轻。

武汉大学附属口腔医院信息科主任蒋楚剑表示,支付宝和微信平台就诊模式能否发展起来与人群接受程度有很大关系。两个平台主要用户集中于年轻人,他们更愿意尝试新的就诊模式,几位医院信息科负责人均表示,他们是目前使用平台就诊的主流人群。广州市妇女儿童医疗中心的数据也显示,支付宝平台的使用者中,89.4%年龄在18~39岁之间。

在这一点上,妇幼医院有先天的推广优势。而在综合医院,尤其是北上广等一线城市的三甲综合医院,就诊人群要复杂很多,中老年患者是主力,还有很多来自周边地区,甚至全国各地。华西医院一项数据显示,其就诊患者中80%来自西部边缘地区。这导致患者对于微信、支付宝的认知和接受程度差异很大,推广上有可能遇到一些困难。

关注平台的几乎都是年轻人,但年轻人却并非医院就医的主要人群。阿里和腾讯想要在医院中进一步推广全流程就诊平台,还需吸引中老年患者。这容易吗?

多家医院信息科的负责人对此并不乐观,“支付宝钱包可以绑定3张就诊卡,微信平台也可以绑定多张,年轻人可以用支付宝或微信帮父母挂号、交费,查化验单等,通过平台可及时掌握父母的健康情况。”从这种设想中可以得知,全流程就诊平台能否给老年患者带来益处依然取决于他们的子女。老年患者本身接受新事物的能力普遍弱于年轻人,消费习惯很难改变,恐怕更倾向于采用传统就医方式。

如此看来,阿里和腾讯将“未来医院”、“智慧医疗”推广到全就诊人群的野心,只能等这些年轻人“变老”实现了。

事实上,未来医疗的理想愿景,是利用各种现代化的新型技术,实现医疗资源的最有效配置,让患者得到更优质的医疗服务。那需要实现医院内甚至是医疗行业内各区域的医疗信息互通,对患者进行更有效的健康管理。而目前,无论是“未来医院”还是“智慧医疗”,主要致力于医院流程的改善,更多被当做挂号或支付的一种新渠道、新选择。实现理想医疗的愿景,在技术和理念上还有遥远的距离。

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